售后服务和企业的可持续发展.pdfVIP

经营管理 种投资专用性同样具有不可逆性。从这个意义上讲，虚拟企业的 资产专用性的程度介于市场与实体企业之间。特别地．当交易者 售后服务与企业的 做出专用性投资时。长期契约能够减少”套牢”问题。 通过以上分析，可以得出推论：当外部交易成本低于实体企 业内部交易成本之后．实体企业开始寻求某种市场契约安排．从 可持续发展 而使交易成本最小化。 可以看出．对于虚拟企业而言，其存在的意义在于外部交易 _夏 忠 重庆工商大学派斯学院 成本(市场)的降低．使得拥有核心能力的企业寻求合作．索取 [摘要]随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经由 由于信息化(即外部交易成本的降低)带来的预期的潜在收益。 单纯的质量和价格竞争转入服务竞争，事实表明，人们将越来越 当虚拟企业产生之后．虚拟企业的交易成本大大降低。一方面． 关注售后服务的情况，谁能提供一流的售后服务，谁就能树立起 虚拟企业合作化的运作方式减少了市场交易的不确定性：同时合 良好的企业美誉度，在市场上立于不败之地。本文从服务的角度 作的性质能够产生连续博弈的效果，可以有效抑制逆向选择等信 出发，揭示企业利润的增长、核心竞争力的树立、品牌知名度的 提高均需要优质的售后服务，只有过硬的产品质量、优质的售后 息不对称的行为，这样在一定程度上就降低了缺货成本。其次．虚 服务，才能促进产品的销售，抓住用户的心，树立企业在市场竞 拟企业技术手段信息化的特点对企业的发展也产生了巨大的影 争中的优势地位。 响．一方面信息网络技术的发展和在企业之间大规模的应用，大 [关键词]售后服务持续发展企业 大减少了企业之间的信息交流成本．另一方面．网络技术的应用 更为企业之间的相互融合奠定了物质和技术的基础．企业之间的 市场竞争战略在不断演变着，大致经过了产品竞争——品牌 协调更加及时，沟通更加便利，由此出现的“并行工程”．”精益 竞争一服务竞争三个阶段。进入21世纪，科技水平日益发达， 同类产品差异越来越小，同质化越来越严重．各企业在质量．价 生产”．“灵捷制造”，以及”虚拟制造”等新型的生产模式无一不 格．品牌上已难分高下，企业的营销威力大大削弱，于是，市场 是得益于信息技术的发展。再次．企业之间信息交流的发展也降 竞争越来越体现在服务领域．服务经济时代正迈开大步朝我们走 低了信息不对称的程度，更有利于企业之间的信任度的提高和企 来。 业联盟的建立。最后．由于在虚拟企业组织中．各个企业之间都 服务经济的中心思想是产品和品牌的升华．即建立在这两者 是核心业务的结合．虚拟企业运作的规模经济性更加明显，这样 基础之上，通过各类优质服务为企业赢取长期利润，以维持企业 在一定程度上降低了在市场上进行生产的生产成本。 的长久发展。因为今天的顾客已不再满足于物质上的拥有，他们 当然．作为一种把握市场机遇的企业联盟，虚拟企业需要通 所追求的是更高层次的满足感，为了达到此目的，售后服务得到 重视，并在服务经济时代里显得尤为重要，优质的售后服务将引 过大量的双边治理或三边治理形成一种”准市场性企业”。这些 领市场潮流，服务竞争将主导市场竞争。 治理的实际形态则构成虚拟企业的契约网络。维持这种契约网 当下，不少企业已打破专业化分工的界限向下游流通环节渗 络，客观上需要一定的协调成本。