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方法应用 浅谈服务质量的改进 譬徐俊 ＼ 摘要：随着我国产业结构的变化，服务业在国民经济 “一切让顾客满意”等等服务宗旨。尽管很多企业自诩为 中所占的比重逐渐增加，顾客对服务质量要求也日益提 “懂得服务”和“重视服务”．甚至服务理念也与世界一流企 高。本文从阐述服务质量的特征和特性入手，从管理流程 业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然不能让 出发提出改进措施，并分析了目前适用于改进服务质量的 广大消费者满意。 有效管理方法，以供不同的企业参考。 怎样才能提高服务水平?本文从服务的特征进行了分 关键词：服务特点；服务质量；改进方法 析，并提出了改进措施和相关的管理方法及其运用于服务 业中的注意事项。 1 前言 随着市场竞争的日益激烈．“服务质量是影响顾客购 2服务业的特征分析 买的关键因素”、”提高服务质量是降低经营成本的有效途 2．1服务的特点 径”已经成为服务型企业的一种共识，当我们走进任何一 要提高服务质量首先应该了解服务与产品的差异，或 个大型卖场甚至是一个小店铺，都能看到或是听到诸如 者说服务都有哪些特点。许多专家学者对此已有大量的研 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、 究，归纳起来，服务不同于产品的特点主要有：(1)服务是 2006芷第8期 64熟PV 方法应用 无形的商品。(2)对服务质量进行分析和评估相对困难。评的优劣，可以用一个简单的公式： 价一位饭店服务员的服务态度远比测量一个金属轴承的 顾客满意度c=顾客的感知值b／顾客的期望值a 直径困难得多。(3)服务必须在顾客下了订单之后才能开 这个公式告诉我们服务质量与两个要素有关：一是顾 始．因此服务无法预先储备，按照需求来调节供给就变得 客的“期望”，二是顾客感知的“结果”。当顾客的期望值在 十分困难。(4)客户通常直接参与到服务的创造过程，而且某一阶段内相对稳定的情况下，要提高顾客满意度，就必 服务的对象往往是顾客的个人财产，或是顾客本人(例如 须提升顾客的感知值，而这种感知的“结果”来源于顾客对 洗车、理发等等)。(5)服务通常要求客户与服务提供者有”服务过程”的体验。因此，我们研究服务质量就必须对”服 密切的接触。这使服务提供者的职业素质的重要性更加突 务过程”进行讨论。那么我们到底该如何做才能形成令人 出。 满意的服务过程呢7从整个管理流程角度．可以按以下流 上述特点．使服务型企业绩效的增长可以通过提高质 程进行改进： 量留住每～个给公司带来利润的客户来实现，即“零客户 (1)准确定位，充分收集客户信息 流失”【1】。客户与公司之间的关系保持得越长久，给公司带 我们应明确我们的消费对象是谁，充分收集客户信息 America 来的利润就越高。例如经营信用卡业务的MBNA 以了解他们的需求，从而在我们的能力范围内推出消费者 公司．仅仅由于提高了服务质量，留住客户的比例大于同 所期望的服务。我们应以顾客交易的便利性、信息传递的 行，在没有进行任何收购的情况下，8年时间里行业排名从 快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取 第38位上升至第4位．利润增加了16倍。 和客观真实。 2．2服务质量的特性和特征 (2)制定规范化的服务标准 服务质量是顾客对服务过程的一种”感知”，也就是说