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医疗服务质量评价研究综述 541004 【摘 要】 【关键词】 【中图分类号】 【文献标识码】 【文章编号】 随着我国加入WTO，国内医疗市场逐步开放，医疗政策和 一概念引用到医疗服务质量管理中。持续质量改进 管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高， (Continuous Quality Improvement，CQI)是全面质量管理的发展， 医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力，因此，如何 其基本观点是过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。 评价医疗服务质量已经成为医院管理者越来越关心的话题。 （三）国外研究状况 文章系统回顾并分析了医疗服务质量的概念以及医疗服务质 1.顾客（患者）满意度测评研究。国外对于患者满意度 量的演变过程，对国内外医疗服务质量评价研究现状进行了 的测评研究，主要是根据服务业顾客满意度的研究成果并结 综述，以期对中国医疗服务质量评价的发展提供理论支持和 合医疗服务的特点展开，较为典型的研究成果：丹麦学者研 实践的指导。 究的重点在评价顾客满意度的稳定性上，他们通过对 100 名 （一）医疗服务质量的概念 被诊断为乳腺癌、心肌梗死、头颈部癌以及发生良性病变实 1.概念。目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质 施子宫切除术的住院患者及其家属进行了研究，分别在他们 量概念有三个：一是美国 OTA(Office of Technology Assessment)1988年提出的：医疗服务质量是指利用医学即知 出院 1 个月以及 1 年后进行了完全相同的满意度调查，结果 识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果 表明，患者及其家属的主观评价是稳定的，这些结果为运用 和减少非期望结果的程度；二是 Donabedian 在 1988 年提出 满意度评价医疗服务质量提供了前提条件。英国政府在改善 的：医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标(恢复患 初级卫生保健计划时，于1989年曾对全科医生的服务提出13 者身心健康和令人满意)的能力；三是美国国家医学会对卫生 个问题进行调查，结果是患者及其家属对医疗保健的满意度 服务质量的定义：在目前的专业技术水平下，对个人和社会 越高，对医生的诉讼率就越低。美国卫生系统把医疗质量与 提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程 患者满意度看作是同义词。1982 年学者格罗鲁斯第一次提出 度。这三个概念虽然表述不同，但都准确反映了医疗服务质 顾客感知服务质量概念时，采取了服务期望(expectation)与 量概念的关键，即医疗服务质量就是医疗服务在恢复患者身 感知服务绩效 (perceived performance)之间比较的方法。 心健康和令患者满意方面所能达到的程度。 1990年，美国的服务管理研究组PZB(A．Parasura