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中国集体经济 战略研究
·
客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究
■ 胡 静
摘要 我国入世后 银行业市场竞争 距离 整合到一个部门内 才能从组织实施上
： ， 。 ，
日趋激烈 客户已经成为商业银行的战略 二 中国商业银行对 战略的应用 保证以客户为中心的经营管理理念得以
， 、 CRM
性资源 因此客户关系管理 已成 近年来 随着 在中国的传播和 贯彻落实
， （CRM ） ， CRM 。
为我国商业银行面临的重要课题 如何有 推广 越来越多的商业银行开始认识和使 二 金融产品及服务创新方面
。 ， （ ）
效实施 提供个性化的银行服务 用 系统 并对客户资源管理投入了 随着市场经济的发展 客户需求呈现
， ， ， ，
CRM CRM
提高客户满意度与忠诚度 最终提高银行 更多的时间和精力 例如 中国工商银行 出多样化和精细化的发展趋势 银行只有
， 。 ， 。
的核心竞争力是我国商业银行必须解决 已经明确提出要在个人金融服务领域推 在产品和服务上不断创新 才能适应客户
，
的头等大事 文章通过分析我国商业银行 行 年中国工商银行的数据集 需求的变化而赢得客户 目前 国内商业
。 CRM 。 2002 。 ，
实施 的现状和面临的障碍 从战略 中工程完成之后 业务综合系统全面投 银行都把产品和服务的创新作为竞争客
， ，
CRM
上提出商业银行应从自身机制 策略与技 产 数据仓库建设初见成效 由自助银行 户的重要手段 但是 国内银行产品和服
、 ， 。 、 ， ，
术手段以及管理理念等方面进行革新的 电话银行和网上银行构成的电子银行立 务的创新能力还不强 还受到诸多因素的
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