销售基础知识和技巧完整篇(改).docVIP

销售知识与技巧 销售人员定位： 公司形象的代表：作为销售人员，直接代表公司面对客户，其形象与服务态度也代表着公司的形象。 经营理念的传递者：是公司与客户沟通的媒介。销售人员的职责是把公司的实力、服务内容、价格政策以及产品的种类性能等信息传递给客户。 消费的引导者：一个缺乏经验的消费者，想从一个门外汉变成一个懂得消费的购买者并非易事，因此我们可以通过我们的专业知识指导消费者如何消费，从而引导其购买，同时销售人员要有绝对的信心。做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所销售的产品，相信自己的推销能力！ 市场信息的收集者：对牛仔布市场发展状况与趋势的判断，把握好消费者的购买心态。 基本素质： 一个中心：以客户为中心。 两种能力：应变能力、协调能力。 三 颗 心：对工作热心，对客户耐心，对成功信心。 四条熟悉：熟悉产品，熟悉市场行情，熟悉公司情况。 五个学会：学会市场调查，学会分析，会跟踪客户，学会揣测客户心理，学会与客户做朋友。 从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项 一、区别对待：不要公式化地对待顾客 当为顾客服务时，如果答话过于公式化或敷衍了事，会给客户带来不好的印象，造成客户的不满。所以在销售过程中要注意以下几点： 1、眼睛要注视着对方 你要以柔和的眼光注视着顾客，并诚意地回答对方的问题。无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要注视着对方。同时也要注意，在交谈过程中不要一直瞪着对方，否则会使对方有压迫感。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。 要注意说话的措辞，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 二、擒客要先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不仅仅要看眼前利益，更要考虑以后的合作，所以要尽量虏获顾客的心。不要以为这单买卖成了就结束了，更要给顾客留下以后合作的意向以及方式。尽量让顾客觉得你们公司是靠谱的有诚信的。 三、眼脑并用 这是销售人员与客户沟通时应达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售人员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用“心”去听。 注：留意客户的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西。例如：你向客户推荐某款产品，直接说什么型号的不错，这顾客可能没什么感觉，若把产品拿到他眼前来加强其感觉，可以用眼去看到，这就加强这产品的可信度。 （一）口头语信号的传递 当顾客产生购买欲望后，通常会发出如下的口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对销售员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 接过推销员的介绍提出疑问； 对商品提出某些异议。 （二）身体语言的观察及运用 通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 □ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切； □ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； □ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 （三）引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售人员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知已知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于思考。 3、多称呼客人的姓名 交谈中，记住客人的名