于服务质量差异顾客感知服务质量.pdfVIP

-369· 基于服务质量差异的顾客 感知服务质量 一潘哲 戎技箨技大掌警壤学靛 【摘要】本文首毙界定顾客感知服务质量的概念，分析服务质量管理中可 能存在酌6种差异。然后在裁橱这些差秀的主要成瓣的基础点，阐速了矮客感 知服务质量同这些差异之间的关系，特别是顾客·心理对顾客感知服务质量的影 响，进而提出顾客感知服务质量是企业服务质量6种差异的函数，期望为念业改 进服务质量管理提供一些思路。 【关键词】顾客感知服务质蚤服务质鳖差异模型 一、顾客感知服务质量 蹶客感辩服务质爨的概念是斑褡罗鲁瑟(Christian 他将顾客感知服务质爨定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量 之间的差异”。 根据格罗鲁斯的观点，顾客憋翔服务质蒙与两个要素有关： 第一，顾客对服务质量的期塑。企业的市场宣传、形象、口碑、顾客需要和顾客过 去的感受决定7颞客对服务质量期望的高低。企业的市场宣传翻承诺对顾客期望的 服务质量的形成起到十分重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越 高，反之亦然。企业在顾客中的121碑和企业形象等同样具有类似的作用。