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创新诚信理念倡导品牌服务打造文化车站 姜基伟 摘要：总结苏运集团汽车客运总站近年来积极开展创新诚信理念、倡导品牌服务、打造文化车站的各项活 动，从中体现出我们坚持诚信服务的价值观：即以人性化的服务观构筑诚信服务，以品牌创建践行诚信服 务，以可持续发展观提升诚信服务。 关键词：诚信理念品牌服务文化车站 近年来，客运总站紧紧围绕创建全国道路运输百强诚信站场的工作目标，在苏州作为全国闻名的旅游 城市，已取得全国文明城市荣誉称号的大背景下，进一步强化各类文化创建活动，在集团公司的正确领导 下，以“稳中求进、进中求强”为主调，积极开展创新诚信理念、倡导品牌服务、打造文化车站的各项活 动，实现了窗MN．务与旅客需求相融合、车站建设与创建要求相一致的争创新水平，使总站成为了展现苏 州城市文明和交通文化的一个重要窗VI。 一、以人·陛化的服务观构筑诚信服务 近年来，总站结合企业面向社会、面向广大旅客群众的行业特点，确立了以人为本的人性化服务理念， 实现了车站文化与社会的相互渗透、与服务融为一体的良好互动。 1．延伸车站服务，免费邮寄儿童 近年来，客运总站推出的“延伸车站服务，免费邮寄儿童”服务被苏州各大媒体及《扬子晚报》等省 级媒体同时刊播，这项服务举措，很快成了苏州全市乃至江苏省内群众十分关注的热点，得到了广大市民 的热情推崇和高度赞扬。“延伸车站服务，免费邮寄儿童”服务项目，被评为苏州市第十六届精神文明建 设十大新人新事之一。 2．以奉献扬青春，与社会同进步 总站根据青年员工占大多数的特点，不断引导青年职工加强学习，锐意创新，充分发挥主观能动性， 更好地服务于社会。总站成立了青年志愿者服务队伍，提出了“以奉献扬青春，与社会同进步”、“给我一 个舞台，我造就我自己”的口号，制定了相应的制度与目标。他们利用业余时间义务为旅客提供导购导乘， 解答旅客各类疑难问题，帮助旅客排忧解难，同时积极开展各类公益活动，将服务的视角扩展到整个社会。 为老年公寓的孤寡老人们送温暖；走出车站开展爱心志愿服务，弘扬新时代雷锋精神，在总站青年员工队 伍中产生了深远的影响。 3．用爱心去帮助，推出学雷锋应急款 车站员工在为旅客服务过程中发现，经常有旅客因钱包遗失、票款不够等原因向车站求助，为解旅客 燃眉之急，由车站领导带头，广大职工自愿捐款组成的，以雷锋名字命名的“学雷锋应急款”基金便应运 而生。通过员工募捐、义卖等多种渠道募集的资金，在资助车站旅客的同时，总站还把这种雷锋精神延伸 到了站外，捐助给更多的需要帮助的贫困儿童。 4．延伸责任，开展民工返城运输工作 每年春节节后10天，每晚凌晨都有近万人乘火车到达苏州，为解决外来工夜宿火车站的难题，客运 总站干部员工不辞辛劳连夜将民工就近送往车站，为他们提供夜间逗留场所，并在有条件的线路上开行夜 间班车，为返苏民工提供转乘直达服务，用真情架起了返城民工上岗的绿色通道。此外，节返运输期间， 车站还配合街道开展为返城农民工“送温暖，再就业”春风行动，让刚刚到苏的民工朋友们不出车站就 能找到满意的工作。 二、以文化性的品牌观实践诚信服务 1．心系旅客，五心服务组建“陈月妹爱心班组” 苏州汽车客运北站的服务员陈月妹“坚持诚信服务、讲究诚信服务、创新诚信服务”，先后被评为全 国城镇妇女“巾帼建功”标兵、全国交通系统劳动模范、2006年荣获全国五一劳动奖章，并被旅客亲切地 称为“微笑天使”。为进一步扩展品牌影响力，让品牌服务贴近更多旅客，总站成立了以陈月妹为核心的 “陈月妹爱心班组999推出了温馨的“爱心服务卡979 以“五心”服务，即“细心”、“耐心”、“热心”、“爱 心”、“恒心”，为老弱病残和特殊旅客陆续推出了电话预约，代购车票、站前候送、送客上车等系列服务， 并为特殊旅客开设绿色无障碍服务项目，赢得了社会和旅客众口一词的称赞。 2．倾听旅客心声，“苏汽热线”成为出行导乘平台 在“车票是请柬，旅客是亲友”的服务理念指导下，客运总站早年开通的“苏汽热线999架起了企业 和旅客沟通的桥梁。目前，苏汽热线日均接听旅客电话达3000多次，黄金周假日期间最高峰达6000余次。 七年来，为旅客提供咨询服务己近千万次，主动帮助旅客排忧解难，帮助旅客寻找失物，提供各类求助已 过十万次，极大的方便了旅客，真正成为旅客出行的好帮手和贴心人。苏汽热线秉承“做旅客的贴心人、 急旅客所急、解旅客所惑、帮旅客所困”的服务宗旨