【论文】满意度前因研究——基于客户视角.pdfVIP

管 理 工 程 学 报 V01．22．No．2 oflndustfiM 2008年第2期 Journal Management Engineering，Engineering 第三方物流客户满意度前因研究 ——基于客户视角 郑 兵1’2，董大海1，金玉芳1 。 (1．大连理工大学管理学院，辽宁大连116024；2．大连大学经济管理学院，辽宁大连116622) 摘要：满意是企业维持老顾客，保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度，企业不仅要从自身出发去理解 并实践物流客户满意，更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。本文在回顾国内外相关 研究的基础上，通过对物流客户的深度访谈，探察了第三方物流客户满意的7个前因，首次采用“直接测量感知 期望差”的物流服务质量测量方法，在服装行业进行了实证研究，验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前 因，并发现了它们对物流客户满意度的影响权数。 关键词：物流服务；物流服务质量；物流客户满意度前因 中图分类号：N945 文献标识码：A 文章编号：1004．6062(2008)02—0051．07 近年来，物流客户满意度问题受到国内外理论界和实践 的活动过程，同时指出物流服务给产品带来了附加价值，即 界的普遍关注。现有关于满意度的研究主要集中在个人和 产品的部分价值是由物流服务创造的。Mentzer、Comes和 组织之间，而关于同水平的主体之间(如企业和企业，个人和 Krapfel发现早期对物流客户服务的测量主要是对库存、交付 个人)的满意问题。尤其是面向第三方物流企业的满意度研 时间和交付产品的无损性等方面属性的感知(见表1)HJ。 究还很鲜见。且主要以国外的文献及实践为基础，符合国情 表l归纳总结的26个要素中，1—7、9—15、18和19是反 的理论研究成果甚少，由此造成了这方面实证研究的“真 映实体配送服务所带来的利益，要素16、17和23是测量实体 空”。这对于国内第三方物流企业提高客户满意度的实际操 配送服务绩效的，还有8、20—26等7个要素几乎和实体配送 作带来了困难，因此进行中国本土的物流客户满意度前因研 服务无关，是用来评价客户服务的。很多学者指出，当时的 究迫在眉睫。在探察客户满意度前因时，企业不仅要从自身 研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造 出发去理解并实践客户满意度，更为重要的是要从客户角度 的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价 探察哪些因素会影响客户满意度。本文探察了第三方物流 值【6]。因此，这种依据物流执行者对自身提供的服务所做出 企业的客户满意度前因，依据我国物流企业的服务特质进行 的评价，是缺乏科学性的，需要一个从客户角度评价物流服 了理论与实证分析。 务的定义。 1．2基于客户视角的物流服务质量构成研究 1 文献回顾 自上个世纪60年代以来．随着经济的发展，物流服务逐 念，包含使客户满意的两个要素：实体配送服务和客户营销 步成为学者们关注的焦点问题之一。相关的研究成果多集 服务(如操作人员的训练、销售人员的态度、客户与公司交往 中在物流服务质量的构成要素方面”。J。到目前为止，第三 的密切程度等)【4J。其观点得到学者们的广泛认同，并认为 方物流客户满意度的前因性研究还比较少。现有的研究从 这是整合营销和物流活动的理论基础1。三位学者研究了 两大角度来探察物流服务质量的构成。一个是从企业视角 过去20多年关于物流服务的文献，综合了大量有关实体配 讨论物流服务质量构成要素[J’3]。另一个则是基于客户视角送和客户服务的资料，提炼出