【论文】排队论在商场管理中的应用探析_李玉波.pdfVIP

商业研究 排队论在商场管理中的应用探析 李玉波 许少红 德州学院 [摘 要]本文利用排队论的M/M/n模型，设计了一个解决人员配备问题的方案，通过实例说明了本方案的具体运用，为商场、 银行等服务行业进行人事决策提供了理论依据和科学的方法。 [关键词]排队论 M/M/n模型 商场管理 一、问题提出 (3)商场实行先来先服务的原则，即顾客按到达的先后顺序接 随着国民经济的发展，我国城乡居民的收入水平和需求层次 受服务，而且顾客可以在队列间进行转移，没有顾客因为队长而 不断提高，商场的数量越来越多，规模也越来越大。商场如何根 离去，可以认为排队方式是单一队列等待制。 据需要，科学合理地配备各类服务人员（包括导购员、收银员等）， (4)每个出口的服务员的工作效率是随机的，所以我们由一般 确定各类人员的数量，配备各类设施，确定商场的出口数，以降 的统计规律，认为其满足指数分布，而且服务员之间没有差异。 低运营成本，提高工作效率，保证工作较高质量的完成，增加经 (5)这些部门人员的设置均取决于服务对象的多少，是以服务 济效益，成为商场高层管理人员亟待解决的一个问题。本文拟利 台为基本单元的随机服务系统。 用排队论中的标准统计模型M/M/n就这个问题进行初步探讨， 2.模型建立 由此提出商场部分人员和设备的设置方案，为商场合理配备人员 基于以上假设，这个随机服务系统符合排队论中的多通道标 进行决策提供科学的依据和方法。 准的M/M/n模型。该模型的特点是：服务系统中有n个服务台或 二、方案设计 服务员，顾客源是无限的，顾客按泊松 （Poisson）流来到服务系 商场的出口服务系统具有以下特点：顾客陆续到达服务机构， 统，到达强度为λ，服务员的服务能力为μ，各个服务台的服务 希望获得服务机构的服务；如果服务机构中的服务台有空闲，顾 时间都是具有相同服务率的负指数分布，在排队服务系统中的顾 客立即得到服务；如果服务机构中的服务台没有空闲，顾客排队 客数没有限制。当顾客到达时，如果所有服务员都忙着，顾客便 等待，待服务机构中的服务台有空闲时，再得到服务，顾客到服 参加排队，等待服务，一直等到有服务员为他服务为止。根据以 务完后再离去。如图1所示。 上理论，这个系统的效率指标有： 在此服务系统中，顾客希望排队等待的时间越短越好，这就 需要服务机构有较多的服务台。服务机构中的服务台过多，可以 减少排队等待时间，提高顾客对商场的满意度，同时赢得更多的 顾客来商场，但是同时也会增加商场的运营成本，而且还会发生 服务台空闲，造成浪费。当然，服务台过少，不但不能满足顾客 3.模型变量及参数的含义 的需要，还会使服务质量降低，甚至造成损失。可见，顾客需要 (1)λ为顾客到达强度，即单位时间内的顾客平均到达量。 与服务机构之间存在一个协调问题。 (2)各个服务台的平均服务速率为μ，即服务员的服务能力。 1.模型假设 (3)为每个顾客的平均服务时间。 根据许多文献和笔者的调查，我们提出以下假设： (4)ρ为系统服务强度，即平均每单位时间中系统可以为顾客 (1)由于商场顾客多，而出口或服务人员少，在商场营业时间 服务的时间比例，ρ=λ/μ。 顾客源是无限的，而且顾客单独到来，相互独立。 (5)P0为在排队服务系统中没有顾客的概率。 (2)顾客对出口或服务员没有特别偏好，每个出口和服务员对 (6)L为系统中排队顾客的平均数 （队长），L0为系统中顾客 顾客来说都是一样的。 的平均数 （队长）。 《商场现代化》2006年5月（下旬刊）总第468期 34 商业研究