律师专业化及服务产品的开发培训课件.pptVIP

* （一）核心服务 核心服务是客户能够从律师事务所获得的最重要的服务利益，它体现律师事务所最基本的功能。 一般来说，核心服务包括： 1.服务项目—服务内容和服务功能 2.服务特色—独特的、体现律所或服务律师个性的服务。 3.服务定制—量身定制服务 4.服务承诺—以客户满意为导向，对服务过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，目的是引起客户兴趣，促进客户消费。 5.服务创新 * ◆服务承诺的作用 1.让客户安心 2.有利于客户监督 3.有利于内部质量控制，增强服务人员责任心 4.树立和改善律所形象，树立品牌 * ◆服务承诺的内容 一是向客户承诺其能够从服务中得到什么，即向客户承诺服务的具体内容及服务标准，从而便于客户评价服务质量，使客户放心接受服务； 二是向客户承诺，如果服务承诺没有实现，律所将采取什么行动，服务机构将如何补偿客户的损失。 思考：业务操作规程的作用！ * （二）便利服务与配套服务 便利服务：客户在消费核心服务时能够得到便利的服务，是促成客户方便使用核心服务的服务要素。 选址、营业时间、效率、搜寻便利（产品册）、交易便利。 配套服务：是服务机构为了满足客户多元化、多样化的服务需要，通过整合服务能力，提供支持性、多样性整体解决方案，甚至是一条龙式的服务。 售前、售中、售后 * （三）服务品牌 律师事务所的服务品牌是指律师事务所用来区别于其他律师事务所的名称、术语、标记、符号和图案设计，或者他们的不同组合。 作用： 1.为客户选择服务提供了一个可靠的依据 2.有利于形成客户忠诚度 3.为竞争对手进入设置了有效屏障 4.有利于扩展服务渠道—连锁、联营、合作 5.有利于开拓市场和节约成本 * 服务品牌建设的目标是打造和提升服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度。 服务品牌的定位是企业根据竞争品牌在市场上所处的位置以及顾客对该种服务特征或属性的重视程度来确定品牌的核心价值与精髓，从而在客户心目中确立一个与众不同、个性鲜明的形象的过程。 * ◆服务产品的其他要素 服务机构 服务人员（团队） 服务标准和流程 价格 质量控制体系 * ◆服务标准化与服务个性化 服务标准化：服务机构制订服务标准、发布服务标准及全面实施服务标准的全部活动过程，标准化是稳定服务质量的重要保证。 标准化与个性化无法相互取代。 标准化意义： 1.服务偏差尽可能控制在较小范围； 2.有利于对服务的管理； 3.有利于客户判断和识别服务是否达标 * 六、法律服务产品开发流程 产品生命周期压力 不创新，就死亡。 ——艾柯卡 日日创新。 ——日本索尼公司 * （一）服务创新的特点 产品创新的一般过程： 产品创意→概念产品→产品原型→实体产品→营销计划 服务比有形产品难于创新的原因： 服务难于衡量 顾客的感知会有差别 生产和销售的同时进行 分别对应：无形性、异质性、不可储存性 * （二）服务创新的总体流程 形成总体创意 确定服务创新的目标和战略 设立服务开发部门 产生创意并筛选创意 开发过程 服务概念开发 概念测试 商业分析 项目测评 服务设计与测评 服务过程、服务系统与测评 市场推广设计与测评 人员培训 效果测评 产品或服务收益评价 试销 将服务投放市场 投放后收益 * (三)产品开发流程 第一步：设定执业发展规划。 第二步：选择目标客户群 第三步：了解客户需求 第四步：设计相应法律服务产品 设计阶段 分析阶段 开发阶段 全面上市 创意—筛选—研发—形成产品 律所、人、目标客户、服务项目及内容、流程、定价、质量保障等 * （四）法律服务产品研发举例 小额贷款公司（举例） * 谢 谢！ 律师专业化及服务产品的开发 * 先思考几个问题： 什么是专业化？ 什么是律师专业化？ 你觉得你专业吗？ 律师如何实现专业化？ 律师发展阶段与专业化的关系？ 发展阶段与律师营销的关系？ 什么是服务？ 什么是服务产品？ 什么是法律服务产品？ 如何开发法律服务产品？ * - 第一部分律师的专业化 * 一、什么是律师？什么是合格的律师？ 胡乔木：你戴着荆棘的王冠而来，你握着正义的宝剑而来。 江平：一名好的律师，应该兼具政治家、法律专家、社会活动家以及商人的特性。 朱苏力：一个成功的律师必须是一个杂家，尤其是青年律师应该具有政治家的思想、经济家的头脑、社会家的眼光。 《律师法》第二条：本法所称律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。律