产品经理说APP该如何抓住用户的心.pdfVIP

产品经理说：APP 该如何抓住用户的 心？ 文|朱坤，“快捷酒店管家”产品经理 成功打造一个APP 并让它拥有长久生存的能力，是每一个APP 产品开发者都在 努力追求的目标。作为“快捷酒店管家”APP 的产品经理，我每天想的事情就 是如何牢牢拴住用户的心。 击中用户的痛点 任何一个成功的APP 必然能够击中用户的某一个或几个痛点，但如何准确地找 到用户痛点? 业内主要有两种方式：一种是以竞品分析为代表的数据分析方法，比如搜索引 擎公司会设置指标，开展搜索，评估搜索结果，从而对用户需求做出判断;另外 一种则是“答案在现场”，开发新产品的团队往往会更多地采用这种方法。我 们公司CEO 已经住过上千家快捷酒店;开发团队的成员每人每月都有3 次公费入 住快捷酒店的机会，亲身体验自己开发的产品是否靠谱;客服人员会通过接听用 户电话以及社交网络搜索等方式实时收集用户的反馈;团队成员甚至会在周末去 客户的酒店做前台，观察那些拿着手机到前台展示订单的住客究竟是怎样的状 态。 APP 发展时期不同，获得用户洞察的方式也会随之变化。用户样本量较小的初 期多采用现场体验发现的方式，在用户量级达到一定水平后，则可以通过数据 挖掘来更好地满足用户需求。比如“快捷酒店管家”可以通过分析，帮店长把 握其周边客户群体的性质，分析每天有多少人看过他的店，有些人最后没有预 订是什么原因，等等。未来甚至可以据此探索用户预订酒店方式的改变。 APP 的三个标准 设计APP 产品必须学会放弃，通过大而全绑定用户始终是一种诱惑，但当你想 要的东西特别多的时候，得到的就会特别少。 一个优秀APP 产品往往要具备三方面的特点：一是性能好，通俗讲就是加载速 度快;二是用户第一眼就能够找到自己想要的东西，快速有效地解决问题;三是 设计有人情味儿，也就是现在很多人常说的“有爱”。 首先，在当前的网络环境下，APP 产品的性能好，用户无需等待与忍耐，这是 判断一个APP 好不好用的重要标准。微信的性能就相当突出，在网络环境很 差、很多APP 都无法打开的情况下，它还能够使用。但性能并不是一个纯技术 层面的问题，也包括策略层面的考虑，开发者需要对速度与效果进行平衡。比 如在点击查看微信的消息时，它总是会进入到消息列表，而不是只显示单个消 息，此举虽然会牺牲一些速度，却可以使消息的到达率更高。 第二，必须学会放弃。通过大而全绑定用户始终是一种诱惑，但当你想要的东 西特别多的时候，得到的就会特别少。作为在手机等移动终端上使用的APP 来 说，简洁很重要，因为设备屏幕空间有限，用户完成的任务也有限。但如何理 解“简洁”?它其实是一种合理的整理。飞机驾驶舱里有无数仪表，你能说它不 简洁吗?它必须那么复杂。所以并不是说少和简单就是简洁。APP 的简洁应该指 核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能没有。 第三，“有爱”是一个好APP 的重要特质。APP 总要跟用户交互，交互过程应 当尽量让人感到愉悦。要做到令人愉悦，就必须认清自己的用户群体，根据他 们的特征喜好不断增加细节元素。过去打开“快捷酒店管家”的地图，附近的 酒店会一下子显示出来，缺乏特色又十分生硬。后来考虑到我们的核心用户群 体是 20 岁左右的年轻人，他们的QQ 皮肤会很花哨，微博模板也个性十足，也 就是说，他们追求的是张扬、好玩儿、酷，于是我们将酒店的显示方式改成了 从天上哗啦哗啦掉下来的有趣方式。 感觉APP 是活的 并非所有的用户流失都是不良的，相反，进行用户管理有时候还要故意“逼 走”一些用户，“净化”用户队伍。 对于一个APP 来说，用户的下载只是万里长征的第一步，下载后的用户流失是 必须面对的问题。有研究说，APP 产品在下载后三个月内平均会失去76%的用 户，维系用户确实是个难题。 用户流失的原因各不相同。一种是3 分钟效应，甚至有人说是60 秒效应，就是 说如果在3 分钟之内用户无法找到你的亮点，或者说他急需解决的问题你无法 解决，就可能会直接把你删掉，或者无限期打入“冷宫”。这是产品自身的问 题，需要做出根本改变。第二种是用户确实在某个特定时段没有需求，比如订 酒店就不是日常需求，如果APP 因为这种原因被搁置，那就需要通过不断的运 营让用户在需要的时候想起你。 APP 的运营对于维系用户来说非常重要，业内常说的打榜虽然可能一时有效， 但如果后续没有运营也没有意义。如何理解运营?我认为它包括产品运营与市场 运营两部分，其本质是建立起产品与用户的关系，而不能仅仅理解为做活动。 产品运营的方式很多，信息推送最