服务质量论文服务营销论文：服务质量--饭店服务营销的关键.docVIP

服务质量服务营销服务质量--饭店服务营销的关键 　[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。　　[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销　　　一、饭店产品特点　　饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。　　1.饭店产品的无形性　　饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。　　2.饭店产品生产与消费的不可分离性　　饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。　　3.饭店产品的不稳定性　　饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素；人对人的服务是指饭店服务人