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当“制度”遇到“人情” 中国的历史文化和人文特点决定了中国是个人情社会。对于企业来讲，制度和人情那个更重要？该如何处理二者之间的关 系，恐怕是中国企业永远绕不开的一个话题。世界经理人网站用户根据自己的经验，给出了不同的思路和看法。 职场上说到的“人情”，往往含有最基本的两层意思。一种源于亲缘，另一种源于同感。亲缘之人情，主 要指人际关系，强调“熟人”，因此有人在某种程度上也将其看做一种“私情” ；同感之人情主要指同事、上下 属之间的相互理解和体谅，强调人性化出事方法。对于企业来讲，制度和人情那个更重要？该如何处理二者 之间的关系，恐怕是中国企业永远绕不开的一个话题。 中国的历史文化和人文特点决定了中国是个人情社会。当下，也有很多管理专家都将我国中小企业的短 命归咎于企业内部的人情化管理，认为它是我国中小企业的死亡基因。企业内部的这种人情化真的是有如洪 水猛兽般可怕吗？非要将之置之死地而后生吗？ 朴素的人情观并非一无是处。不过人情过度，人性放则无规矩，所以要制度；制度酷，人性堵则无创造， 所以要人情。只有人情与制度配合恰到好处，才能最大程度的激发员工潜能。 首先，制度管理是一个成功企业的根本。任何企业，无论其规模大小，人员多少，都应该有相应的管理 制度，对其日常经营活动加以约束。没有制度，只会使企业陷入混乱的无序的困境，造成内部资源无谓的浪 费。 西方经济学的一个理论基础，映射到这个问题上同样有参考意义，即所有人都有谋求个人利益最大化的 倾向。不成文的制度，会助长这种倾向，造成正式的、合理的、规范的制度被空洞化，取而代之的是那些不 成文的制度。而这些不成文的制度恰恰都是满足个人利益最大化倾向的。那么，最终受损的将是企业本身。 实施制度管理，首先要有制度的建立。而在建立制度方面，主要涉及到几个因素：制度的可执行性、制 度的合理性、人性化的变通方式。任何一个公司，制度制定就是为了执行的，否则，这个制度等同于无效。 制度其实就是一个公司成员间的“信用”，如果每个人都可以随意破坏制度，那么公司的领导层在员工的心目 中就没有了“信用” 。所以，制定制度之前，要多花些时间考虑制度的合理性，同时也要考虑到可执行性。 员工制度是工作规范的“导航仪”，是企业的核心。没有工作规范、没有制度、没有流程规定，所有人由 着自己的想法和方式运作，就打乱并分散了企业的运行能力，也无法形成一个核心团队，不能打造很强的竞 争力。 其次，人情可以成为制度以外额外的辅助措施，即对制度没有遇见到的情况做出特别处理。适度的人情 是公司运作的“润滑剂” 。比如，员工在流程上违反了规定，按照规定你追究了他的责任，罚了他的款，下班 之后由于你们的情感关系，好好地沟通一下，说明一下，甚至喝上两杯，员工心里的阴影和不快顿时云消雾 散。 合理的人情可以被看做是公司制度的衍生文化，是一种人性化的制度，即在制度基础上，预备了人性化 管理的受理窗口，可以解决制度没有规定的、突发的、紧急的、必须的人情管理，并且对其中某些诉求制度 化。 不过需要注意到的是，人情只能是暂时的、偶尔的、一次性的手段。如果某种人情被日常化、习惯化， 那就成了不成文的制度了。并且，不成文的制度是危险的。企业要做到防微杜渐，领导层要在人情体谅当中 发现并制止恶化趋势，否则只会造成管理的混乱和员工对管理人员的不信任。 总而言之，一定要按制度执行，但是也要考虑到制度的合理性。如果制度合理，就不能进行变通；如果 制度不合理，则考虑人性化的变通方式。人情和制度加在一起才是我们企业管理重要的“核武器” 。 正如本文开头陈述的两种“人情”模板，针对亲缘型人情，要考制度的完善和妥当加以保障，使得公司内 部实现公平、正义，以制度为框架尽量保证公司运作的系统性、完整性与和谐性；而针对同感型人情，则职 场中每个人都该从人性的角度出发，善解人情是善察人心，练就换位思考的习惯，去体察、满足他人需要， 并谅解他人的过失。