电子商务网络采购物流管理及客户关系管理.pptVIP

评定结果 供应商的信息来源 出版物 行业期刊 专业化商业服务机构 商业银行 销售代表 展览会 因特网 其他采购过程 订货 订货跟踪 货到验收 反馈和评估 7.2 电子商务物流管理 物流的定义 1905年，美国少校琼斯.贝克（Malor Chauncey B.Baker）认为“与军备的移动与供应相关的战争艺术的分支就叫物流”。 1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上的分布活动（Physical Distribution），其定义为:“物流是包含于销售之中的物质资料和服务，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。” 在2001年我国颁布的国家标准《物流术语》（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）的定义为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。” 物流活动的构成 包装活动 装卸搬运活动 运输活动 储存活动 流通加工活动 配送活动 物流信息、情报活动 7.2 物流形式及其分类 1．按物流活动的空间范围的物流的分类 （1）企业物流。是研究对原材料、半成品、产成品、服务以及相关信息从供应始点到消费终点的流动与存储进行有效计划、事实和控制，以满足客户需要的科学。企业物流属于微观物流。 （2）城市物流。城市物流属中观物流，其研究目标是实现一个城市的物流合理化问题。 （3）区域物流。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。 （4）国内物流。 （5）国际物流。 2．按照物流系统的作用不同的物流分类 （1）供应物流。 （2）生产物流。生产物流指“生产过程中的原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动” 生产阶段的物流主要关注点包括 物流的速度，即物资停顿的时间尽可能的短，周转尽可能地加快； 物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高； 物流的运量，即物资的运距短，无效劳动少等方面的内容。 （3）销售物流。 （4）回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。 （5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中的废旧物品，“根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动” 。 废旧物资物流又可分为“废品回收物流”和“废弃物流”两个部分 回收物流 采 购物流 生 产物流 销 售物流 工厂 经销商 顾客 供应商 销 售物流 废弃物流 生产企业物流构成 生产商 销售商 顾客 经销商 回收物流 采购物流 销售物流 流通企业物流构成 3．根据物流运作的主体不同的物流的分类 （1）自营物流。 （2）第三方物流(3PL)。 （3）第四方物流(4PL)。 4．按照物流组织特征的物流分类 （1）虚拟物流 虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式” （2）定制物流 定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流服务模式” （3）精益物流 核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费 （4）绿色物流 绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用” 客户关系管理 客户关系管理（CRM），是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。 客户关系管理发展的动力 1．客户关系管理的出现 客户关系管理最早出现于美国。 从 20 世纪 80 年代初期的“接触管理” 到 90 年代初期的“客户关怀” 电子商务时代，结合信息系统的应用， CRM有了更大的应用与发展空间 2．客户关系管理发展的动力 需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动 客户关系类型 A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。 B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。 C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。 D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙