客户关系管理试题一.docVIP

一、填空题：（每空2分，共20分） ? 1、CRM的核心思想是以? 客户? 为中心，提高? 客户满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力 。 2、CRM的运营系统主要关注企业的 ?市场营销管理 、? 销售管理 、? 服务管理。 3、CRM系统中? 呼叫中心? 是与客户接触的中心枢纽。 4、 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的? 服务请求 ??、?? 客户投诉 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 客户合并 的功能删除多余记录。 ? ? ? ? ? 二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。（每题2分，共10分） 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ） A、市场营销人员?? B、销售人员??? C、仓库管理人员?? D、服务人员 2．EAS-CRM 系统属于（? C?? ）模式 A、Client/Server?? B、B2B??? C、Brower/Server??? D、html/http 3．CRM是（ C ）。 A、销售自动化???? B、客户信息管理?? C、客户关系管理?? D、客户关系营销 4．下面哪个权限不是特殊权限（ ?A ?）。 A、查看客户权限?? B、查看日志权限?? C、计量单位维护?? D、时间进程调度自动化 5．客户关系管理的概念最初由谁提出（? B?? ）。 A、IBM??????????? B、Gartner Group?? C、Siebel?????? D、Microsoft ? ? ? ? ? 三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（? ABCE ?） A、功能权限?? B、特殊权限?? C、数据权限?? D、审批权限?? E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（? ABCDE ） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ACE? ） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响????????? C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息?? E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A、进行全面质量管理；?? B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用；?? E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（? AB ??） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息????? C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息????? E、无法增加竞争对手的字段 ? ? ? ? ? ? 四、判断题：。（每题2分，共10分） ? 1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。??????????????????????? ??????????????????????????????????（? √） 2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。???? （?? √ ） 3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。??????????????????????? （ √?? ） 4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。??????????????????????? （? ×? ） 5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（? √? ） ? ? ? ? ? ? 五、简答题。（每题6分，共30分） ? ? 1．简述一下漏桶原理？ 一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充