CS战略和铁路客运.pdfVIP

CS战略与铁路客运 王怡 北方交通大学系统所 摘要本文简略介绍了cs战略．对铁路客运自身特点进行了分析，指出铁路客运需要岱 战略，并对如何实施cS战略提出TE点建议。探索了铁路客运引入cS战略．改善经营状况的 必要性。 美键词顾客满意铁路客运 现代企业管理观念随着社会与经济的发展．已几度变迁．从早期的产值中心论到销售额中 心论，再到利润中心论，最后发展到顾客中心论或顾客满意中心论，基于顾客中心论观念的～ 种新型的经营战略脱颍而出，这就是cs战略．被称为九十年代的经营战略．正Et益引起人们 的关注和重视。 l CS战略 cs是英文CustomerSadsfaction的缩写．其意为“顾客满意”。(暑战略即是“顾客满意战略”， 它以顾客满意为核心内容，强调顾客至上的经营观念．将顾客满意作为企业的经营目标．以信 息技术为基础，以顾客需求为转移．每时每地最大限度地达到顾客满意的经营战略。它通过使 顾客满意来达到增加企业效益的最终目的。它要求企业在整个经营活动中以顾客满意为指针， 以顾客的观点而非企业本身的观点来定义消费者需求．并通过追踪顾客购买后的满意度，设立 改进目标，调整企业的经营环节。 cs战略是在传统经营战略的基础上发展起来的，是现代市场、信息和经济进一步发展的 产物，是为适应现代市场竞争两产生的经营战略，它与传统的经营战略相比具有以下五个鲜明 的特点。 (1)全面的顾客观 传统的经营战略中，企业所面对的顾客仅是指企业产品或劳务的最终购买者和使用者，企 业仅考虑满足这部分顾客的需求；而cs战略将一切可能受到企业所生产的产品影响的人均 视为企业的顾客，除了最终消费者外．还包括中间商、代理商、企业内部员工及社会。cs战略尤 其强调要将企业内部员工和社会视为企业的顾客。 (2)以顾客为中心的价值观 传统的经营战略的价值取向是以企业为中心的价值观，企业站在自身的角度组织生产经 营活动，“我能生产什么，就生产什么”；而(=S战略是以顾客为中心的价值观，一切从顾客的角 度出发·站在顾客的立场上从事生产经营活动．整个企业围饶顾客这个中心展开工作．“顾客需 要什么，我就生产什么”。 (3)与顾客建立伙伴关系 】35 传统的经营战略中企业与顾客之间的关系是卖和买的交易关系，企业生产出产品．顾客购 买产品，通过购销关系实现价值的转移．企业从中获取利润；而(s战略认为，企业经营活动中 最重要的关系莫过于企业与顾客之间的关系．企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须 争取与顾客建立伙伴关系．并经常地与顾客相互交流与沟通，争取顾客的谅解和信任，顾客对 企业的信任与忠诚是企业获取利润的基础。 (4)经营战略的核心是顾客满意 传统经营战略的核心是名牌战略，强调企业通过名牌战略创造出著名的商标品牌，并提f埃 高品质的售前、售中、售后服务，以此树立企业良好形象，吸引顾客购买企业产品．它从企业的 角度来考虑．实现的是企业自身的价值；而CS战略以顾客满意为战略核心和战略重点一从顾 客的角度出发，主动地为顾客提供他们所需求的产品和服务．并使企业的产品和服务得到顾客 的满意和认可，顾客的满意和认可是企业生存和发展的希望。 (5)将服务作为企业的最终产品 传统的经营战略虽然也强调要为顾客提供优质的服务，但它仅被认为是企业的一项服务 顾客的方式；而CS战略；再仅将它作为企业服务顾客的方式，同时把它作为企业的最终产品， 为顾客提供满意的有形严品是企业所提供产品的～部分，还应包括为顾客提供服务这种无形 产品t并努力使顾客接收和满意这种产品。 2铁路客运需要(、s战略 “八五”以来，综合运输体系发展迅速，尤其是公路和航空，在投资体制和所有制形式上．实 现了多元化格局，客运市场空前繁荣。铁路受到前所未有的冲击，客运市场份额大量丢失，客运 市场占有率大幅度下降．据统计．铁路客运市场占有率巳由1990年的53蹦下将到1996年的 36．4％，这种下降势头在l997年继续发生，致使企业连年亏损．“铁老大”已由原来的“利税大 户”变为“亏损大户”。面对如此严峻的形势，铁路企业人不改变自己的经营战略，转变经营观念 以适应新形势下的市场竞争的需要，后果将不堪设想。 现代经济的发展已步人一个服务