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紧急应变处理 刘祖光 2005.08.01 ?一.目的： 保障顾客、员工生命、财产安全，维护 饭店声誉，妥善处理突发事件。二.范围：  在饭店消费的顾客及员工。 紧急应变内容 1、食物中毒事件处理 2、客人报失处理 3、客房盗窃案件处理 4、客人伤病处理 5、一般盗窃案件处理 6、 火灾事故处理 7、热带风暴预防处理 8、客人死亡处理 9、炸弹恐吓事件处理 10、地震预防处理 11、客人滋事事件处理 12、抢劫事件处理 13、传染病预防处理 14、钥匙管理 15、紧急破门安全监督处理 16、餐饮部紧急应变处理 一、食物中毒事件处理 –管制重点 1. 发现现象。 2. 查找原因。 3. 控制现场。 4. 抢救人员。 5. 上报现象。 6. 保护现场 7. 事件备案。 食物中毒事件处理 1. 饭店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告值班经理和保安部。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。 2. 值班经理和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。 3. 要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，值班经理陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用饭店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。 4. 如客人中毒严重，值班经理即时通知总机联系120医务人员至饭店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，值班经理陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。 5. 如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知饭店紧急应变小组成员到场组织救援。 6. 保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。 7. 紧急应变小组成员决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。 8. 客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，值班经理应及时向执行办公室汇报。 9. 如是离店客人来电或来访称：食用饭店食品中毒。要安抚客人情绪，并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告值班经理处理。 10. 中毒事件处理完毕后，保安部、值班经理写出[事件报告]向上汇报，并存档备案。 二、客人报失处理 –管制重点 1. 客人报失。 2. 询问调查。 3. 帮助查找。 4. 征询客人意见，是否报案处理。 5. 帮助查找。 6. 协同客人报案处理。 7. 呈报备案。 客人报失处理 1.饭店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。 2.询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。 3.询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在饭店内丢失，并注意安抚客人情绪。 4. 确认不是在饭店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。 5. 确认在饭店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。 6. 如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。 7. 如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由值班经理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。 8. 如客人不想报案，需要饭店为其开具书面材料或书面证明的，必须请示执行办公室同意，以保安部的名义开具，经值班经理审核签字后方可发出。 9. 事件处理完毕后，由保安值班主任写出[事件报告]，上报备案。 三、客房盗窃案件处理-管制重点 1. 接报盗窃案件。 2. 了解情况。 3. 询问调查。 4. 确认案件进行调查。 5. 查找未果是否报警处理。 6. 协同公安人员调查。 7. 事件呈报备案。 客房盗窃案件处理 1. 饭店各部门员工接报客房盗窃案件后，应即时通知值班经理、行政管家和保安值班主任一同到场进行询问调查。 2. 了解客人的入住资料和被盗物品的名称、