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Ch09　竞争性市场营销战略 使学生深入理解服务质量的内涵与构成因素，熟练掌握服务质量的测定标准与预测定方法，进而强化学生的服务营销意识，明确提升服务质量的基本途径。 航班晚点，乘客会怎样评价？ 乘过飞机的人或许有这样的经历，当你乘坐的航班因故晚点你不得不耐心等待时，令你不快的也许并不是航班的晚点，而是你迟迟得不到工作人员有关航班的任何信息。特别是当漫长的等待耽搁了你的就餐甚至睡眠却无人过问，也没有妥善解决时，此刻的你恐怕要怒发冲冠了。你对该航空公司的服务质量估计肯定也不会有好的评价了。 根据营销情景中描述的事实，学生独立思考并回答： 1、令乘客不满的是航班的晚点还是航空公司对乘客等待中的焦躁和面临困境的漠视？ 2、什么是服务质量？如果你是乘客，你会怎样评价航空公司的服务质量？ 一、服务质量的概念与构成要素 （一）服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求的特征及特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人性情，给人愉悦的特性；旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量的内涵包括：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服