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质量管理的历史 质量管理的发展通常分为三个阶段：第二次世界大战以前的第一阶段：质量检验阶段； 第二次大战到20 世纪50 年代的第二阶段：统计质量控制阶段；20 世纪60 年代以来的全面 质量管理阶段。 20 世纪初，被誉为科学管理之父的弗雷德里克.W.泰罗（Frederick. W . Taylor ）的工作 催生了一套新的生产理念。泰罗的理念是将计划职能与执行职能相分离。管理者和工程师负 责进行计划，监工和工人专司执行。将工人的工作细分为特定的任务并全力关注提高效率， 质量保证的任务交到了检验员的手中。最终，生产组织中创建了独立的质量部门。这种生产 工人与质量保证责任的人为分离，导致工人及其管理者对质量漠不关心。由于高层管理者将 太多的质量责任交给别人，他们对于质量知之甚少，一旦面临质量危机，便会手足无措。 贝尔系统公司是现代工业质量保证史上的先驱。20 世纪20 年代，沃尔特.休哈特（Walter Shewhart ）、哈罗德.道奇(Harold Dodge)、乔治.爱德华兹(George Edwards)、爱德华兹.戴明 (W. Edwards Deming)这些质量保证的先驱们在贝尔实验室开发出了许多质量改进和解决问 题的方法，提出了“质量保证”的术语，使质量成为一个技术性的专门领域。休哈特的团队 是统计质量控制（SQC ）的先行者，他们的统计控制方法在第二次大战时被美国战时生产委 员会广泛推广使用。标有 MIL-STD （军方标准）字样的抽样表被开发出来，直到今天还在 广泛应用。在1944 年成立了旨在发展、推动和应用质量概念的专业社团-著名的美国质量控 制协会(现更名为美国质量学会，简称ASQ). 第二次世界大战后，朱兰博士和戴明博士两位美国的咨询专家把统计质量控制技术 介绍到了日本以帮助其战后重建。他们把教育的重点放在企业的高层管理者。在高层管理者 的支持下，日本将质量管理渗透到整个组织中，并建立起一种持续改进的文化思想:TQC(全 员质量控制) 。在1951 年，日本科技联盟设立了戴明奖，来表彰那些符合其严格质量管理准 则的个人和公司。随着日本经济的崛起，在1980 年戴明因为他在日本质量运动中发挥的关 键作用很快成为挂在美国公司高管嘴边的名字，直到 1993 年去世，戴明帮助了很多美国公 司进行了质量变革。美国政府也认识到质量对国家经济健康的作用，在1984 年，将10 月设 定为国家质量月。1987 年，美国国会通过了一个法令，设立了马尔科姆.波多里奇国家质量 奖。 尽管质量活动最初主要着眼于解决产品和服务中的缺陷和差错，但人们也意识到如果 不充分重视日常所采用的管理活动的质量，就不能取得长久的质量改进。倾听客户意见并与 之建立长期关系，制定组织战略，测量绩效，训练和奖励员工，设计和提供产品和服务，发 挥领导作用等方面所采取的方式是影响质量、客户满意度和经营效果的真正因素。也就是“管 理的质量”和“对质量的管理”同等重要。因此形成了“全面质量管理”（total quality management ,TQM ）的概念，意指组织范围内的卓越绩效（performance excellence ），它渗透 到了组织所设计到的方方面面。前些年，许多公司高层对于质量的基本原则有了新兴趣，即 所谓的“六西格玛”。它将许多长期以来被证明行之有效的质量工具和方法整合在一起，并 注重对企业收益的影响，因而对高层有很大的吸引力。 2005 年美国质量学会提出了会对未来的质量产生影响的六个关键因素： 1.全球化：组织的形态将会为无孔不入的互联网所塑造，这就要求必须有新型的合作关 系，导致对财务底线的重视。 2.创新、创造、变革：设计质量和创新将变得日益重要，以应对更快的变化、更短的寿 命周期和更高的消费者要求。 3.外包：工作将日益独立于场所和空间的限制。质量将越来越延伸到全球供应商网络中。 4.消费者：日益提高的消费者要求中除了产品质量，还包括及时的交货、更短的寿命周 期和更多的产品特征。产品质量是必要的，但不再是充分的。 5.价值创造：任何产品、服务或业务的价值构成必须从利益的相关方的角度来阐释和定 义。完美的质量和无暇的服务是不够的，管理体系必须随之而变。价值包括可持续性，社会 发那个面、环境方面和财务方面的结果，以及消除浪费。质量管理必须在所有方面创造价值。 6.质量观的改变：质量必须由过程模式向系统方法论演化。质量的重点将