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质量至上 精益求精 大中小 ——记2012年度优秀专利代理机构北京三友知识产权代理有限公司 　　2013年初的一天，记者走进高楼耸立的北京金融街，北京三友知识产权代理有限公司（下称三友）就位于其中。这家成立于上个世纪80年代中期的首家民营专利代理机构，经过近30年的发展，已经从成立之初办公面积仅有10平方米，发展成为现在员工近300人、办公面积3600平方米的知名专利代理机构。 　　自1986年成立以来，三友在其发展历程中一直秉承“诚实守信，精益求精，客户至上”的服务理念，交出了一张张骄人的成绩单：专利申请代理量从最初的每年几十件，发展到现在每年数千件，业务范围从最初单一的代理专利申请，拓展为涵盖专利、商标、版权、专利预警、诉讼、无效、侵权调查、知识产权战略等多个方面。三友执行合伙人李辉在接受中国知识产权报记者采访时坦言：“‘把握时代的脉搏，以客户需求为导向，走符合国家知识产权战略纲要的发展道路’成就了今天三友的辉煌。” 　　人才优势是资本 　　三友的辉煌始于对人才的培养。“人才不仅是三友的资本，更是三友的核心竞争力。只有尊重人，为优秀人才营造一个和谐、富有激情的工作环境，才能留住人。”李辉一语道破了三友的成功之道。 　　自创建以来，三友的创始人、董事长李强就一直在寻求专利代理人工作与生活的平衡点，营造能充分发挥其才干的工作氛围，努力为人才的成长提供可持续发展的空间和机会。据李辉介绍，三友每年都针对不同岗位的员工，制定有针对性的培训计划，其中基本培训包括撰写、答复、流程等方面的内容，个案培训包括深入分析某个案例等。除选择三友内部有经验的专利代理人授课外，三友还聘请经验丰富的专利审查员、法官对其专利代理人进行特色培训。此外，三友选择业务能力强、有发展潜力的专利代理人到国外专利代理机构进修，在开阔眼界的同时，也学习其工作模式，提升自身的综合业务能力。 　　值得一提的是，自2005年三友开展了“应届毕业生计划”，从国内高校招聘应届毕业生，为他们制定“从业人员实习——资深级——组长级——部长级”的职业生涯路径。经过近10年的沉淀，三友已经吸引了100余名高校的博士、硕士、双学士以及拥有国外留学经验的精英学子加盟。此外，截至目前，三友共有17人通过国家知识产权局专利代理实务培训教师的选拔，作为储备培训教师；穆魁良等4位资深专利代理人参与编写了专利代理人实务培训教材，并且是培训教师的培训师。“正是因为这些人才，为三友的辉煌发展提供了有力支撑。”李辉如是说。 　　服务质量是保障 　　如果说人才是三友的资本，那么优质高效的服务质量就是三友的命脉。 　　据了解，三友严格规范作业制度，并不断改进。为了不断完善质量管理体系，三友基于20余年的管理经验，经过4年的准备和完善，于2011年通过ISO9001质量管理体系认证。在保留行业特有质量检查机制的同时，加入了更科学、更符合客户需求的内审、监督以及改良机制。 　　针对翻译质量，三友于2004年成立了专利质检部，由经验丰富的专利代理人对每一件专利翻译文件进行校对；部门每月进行一次质检总结，以避免其他的专利代理人再次发生类似的错误。针对撰写质量，三友制定了严格全面的撰写作业标准，并且由部门负责人对撰写案件进行检查。 　　针对答复意见，三友各部门抽调专门的人员进行检查，对经验丰富的专利代理人进行抽查，对新进专利代理人的答复意见通知书则全部检查，由各部门负责人严把质量关。针对诉讼案件，三友会组成由专利代理人和律师组成的3人以上的工作小组，对案件进行研究、分析，以期更全面的保证质量。“通过针对不同事件采取不同应对方式，有效保障了服务质量。”李辉说。 　　除了严格的制度管理，三友还拥有一套科学的民主反馈机制。在质量至上的企业文化的熏陶下，三友鼓励各级管理人员和普通员工在工作中不断总结，并鼓励实际操作作业人员提出合理化建议。在三友管理者看来，任何管理的缺陷首先都来自于结构问题，而三友最具优势的管理特点就是其形成了良好的扁平化管理结构，在电子化信息共享平台的辅助下，在完善的管理制度的协调下，业务部门互相竞争却又相互协作，共同保障服务质量的持续提升。 　　个性服务是特色 　　“以客户需求为导向，根据客户需求制定相应措施，主动的为客户提供个性化服务，一直是三友坚守的经营理念。”李辉如是说。 　　据李辉回忆，2003年，美国花旗银行的2件发明专利通过《专利合作条约》（PCT）途径在中国获得授权，这给中国银行业带来了启示。当时，中国工商银行和三友合作开始了专利申请工作。从2003年至今的9年中，三友的专利代理人先后走访了该行总行研发中心、广州研发中心、珠海研发中心以进行专利挖掘工作，经过双方的共同努力，中国工商银行的专利申请数量已经从当初的一年仅提交3件专利申请，发展到如今的一年提交100多件专利申请。 　　2010年