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营业厅服务优化案例：青岛招行“刘娟流程” 招商银行青岛分行在第二季度服务评审会上，该行将营业部员工刘娟 规范化的操作流程正式命名“刘娟流程”，并作为典型在全行推广。 这标志着该行规范化、流程化服务迈上了一个新台阶，作为青岛银行 业唯一服务名牌的“温馨理财”服务内涵得以再度升级。 “出实招”缓解排队难题 今年以来，银行客户排队难成为社会各界关注的焦点问题，人民 银行、银监会也相继下发文件要求商业银行采取有效措施缓解排队难 问题。 “相比而言，招行在同业中客户排队问题并不是很突出，但是我 们用 12 家营业网点为超过 100 万张一卡通客户服务，也不可避免存 在客户排队现象”，招商银行青岛分行有关负责人表示。“这里面有营 业网点少的客观原因，也存在着服务管理需要提升的问题，譬如根据 客户流量规律性变化的弹性员工排班、根据员工能力差异和服务复杂 程度进行差异化分工、有效引导客户进行自助银行服务、员工操作流 程进一步规范等等问题”。 近年来招行采取六大措施缓解客户排队问题，取了明显成效。其 中，在岛城同中率先将ATM 日取限额上调至2 万、单笔取款限额上 调至 1 万，受到了广大市民的普遍认可。有关数据显示，该行将 ATM 日取限额上调至 2 万后，现金取款业务的柜台替代率由原来的 20 ％ 提高到了 45 ％。 “最近，我们一直在研究营业厅服务流程优化问题。除了积极引 导客户使用自助设备、网上银行等自助银行服务、增加大堂经理助理 加强客户分流外，更重要的是在服务流程环节上进行优化，最大限度 地节约时间、提高效率”。该行客户服务中心有关人士称。 从 120 秒到 53 秒 “到银行办理业务，我最希望的就是尽快顺利地办完业务，这比 银行工作人员服务态度更重要。”市民李女士说。实际上，这也是银 行优质服务的基础性要求：以最短的时间给客户办理业务，减少客户 等候时间；同时，规范办理业务，不出业务差错。 “实现服务的流程化，就能有效兼顾效率和合规的双重要求。” 招商银行青岛分行客户服务中心负责人如是说。“‘刘娟流程’是我们 经过多次提炼和总结后，得出的标准化操作流程，我们将把这一标准 化工作法在全行加以推广”。 从该行营业部储蓄柜员刘娟的日常营业录像片断中形象地观察 到了标准化、流程化服务带来的变化。譬如，读卡器的常规摆放只能 用右手进行刷卡操作，刘娟将横卧式摆放改为竖式摆放，因此实现了 左手刷卡，右手键入账号。根据测量计算，仅这一个小小环节便可比 常规操作方式节省 3-4 秒钟；再譬如业务传票在记账完成之后都会有 30-60 秒左右的打印时间，刘娟在业务操作过程中便有效地利用了该 段时间，进行取款业务配钞，或存款业务的核对金额与整理单据处理， 统筹兼顾，也有效地节省了这段时间。经该行客户服务中心实地检测， 以标准服务流程下的 1 万元人民币的存、取业务为例，该行柜台员工 平均处理时间为 100- 120 秒，刘娟采用其标准流程平均需要 53-60 秒 时间，单笔业务提速 47-60 秒，节省时间一半左右。 优质服务得天下 谈起服务，招商银行青岛分行分管副行长杨虹立刻精神倍增。“银 行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策 略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入 粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有 旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行 生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示，49.7% 的市民最 常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有 33%的市民表示，最常 去的银行是自己认为实力最强的银行。2005 年我行聘请 AC 尼尔森公 司就市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的 首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水 平的竞争，优质服务得客户，得客户者得天下”，她说。 随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在 战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，服务的竞争日益加剧。 “服务永远没有终点，‘刘娟流程’只是一个崭新的开始”，杨行 长说，“我行将始终保持优质服务的责任感和紧迫感，不断丰富‘温 馨理财”品牌的内涵，永远做优质服务的领航者”。