项目保险客户关系管理.pptVIP

* 四、成本效益分析 虽然实施恢复客户关系的管理措施要发生一定的成本，包括人员费用、通信费、间接成本分摊费用等，但通过公司的各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给公司带来多种收益。 1、客户重购带来的收益 2、避免替补流失客户产生的收益 3、沟通促销的收益 4、信息收益 * 活动4 游戏体验—双赢的重要性 游戏规则： 请各位同学就近找到一位伙伴作为自己的搭档，两位同学面对面地站着，用你的右手和你的搭档握手，听从口令，当听到“预备，开始！”时，每一位同学就把对方的手拉过来，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得1分；如果你搭档做到了，那么他就得一分。以30秒时间为限，听到“时间到”的口令后，双方停止，分别汇报每一个人的得分情况，得分最高的即为获胜者。 * 结论： 双赢的公司文化把客户、员工与公司融合在一起，使客户、员工与公司之间的正三角转化为金字塔正棱锥体，不但使三者融为一体、更加丰富稳定，而且彼此密布可分、相互促进、协调发展。 客户通过公司提供的产品或服务而获得成功，公司通过客户的回报与支持而获得发展。客户与公司共同繁荣。 完 活动2 客户满意度调查的误区 1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。 2、对客户一视同仁。 3、对竞争者信息不作设计。 4、一年开展一次客户满意度调查。 5、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。 6、未经测试就直接对客户进行调查。 * 任务3 客户满意度提升 活动1 提高客户满意度的方法 提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使客户满意的方法如下： 1、贴近客户 （1)根据客户需求的变化设立新的机构； （2）缩短与客户的距离； （3）建立内部客户制度。 * 2、关注细节 “细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。关注细节会给公司带来回报，关注细节一定要追求完美。 3、让客户感动 完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也是驱动公司服务创新的动力。 * 4、聘用客户喜欢的服务人员 公司应从以下四个方面培训员工： （1）培养他们有关客户服务的全局观念。 （2）让他们熟悉组织其他部门的运作。 （3）培训适当的决策技能。 （4）产品知识和公司背景知识培训。 * 5、与客户有意接触并发现他们的需求 （1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见；（2）定期派专人访问客户； （3）时常召开客户见面会或联谊会等； （4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客户； （5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中赢得客户的心。 * 6、满足客户需要 不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，是公司竞争的主要手段之一。 7、补救并创造声誉 对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体利益的影响，一是单个客户的终身价值。 * 活动2 提高客户满意度的技巧 * 1、要树立为客户服务的观念 礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。 客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障，在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为准绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客户所想，争取让每个客户都满意。 * 2、提供个性化的产品和服务 较高层次的客户已不再满足于成批量生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加亲睐。 3、增强客户体验 客户很在乎与公司做生意的感受，尤其是对某种产品或某项服务或某公司有感情的客户，很难用打折来改变主意。 4、承诺兑现 要想使客户获得好感，就得向客户作出承诺，获得客户满意的前提是履行承诺，而提高满意度则要求履行以前的承诺之后向客户作出新的承诺，环环相扣。 * 5、制定服务质量标准 制定有效的服务质量标准必须使其符合以下几个特点： （1）从客户的需求出发。 （2）具体明确。 （3）员工接受。 （4）强调重点。 （5）具有一定的灵活性。 （6）既切实可行又有挑战性。 （7）服务质量的考核和改进。 * 6、重视客户关怀 客户背离的实质就是公司对客户的关怀不够。客户背离现象越来越引起公司的重视。 客户关怀的特征主要有以下三个方面： （1）寻求特征。指客户在购买服务之前就能决定的属性，它们不仅是客户服务的有形证据，还是引导客户寻求所需个性化服务或产品的重要指标，因此广告不仅仅是