服务生常见案例的处理.docVIP

服务生常见案例的处置规范 1．客人缠住服务员，要求陪其聊天时 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响客人的服务质量； 同时告诉客人，聊天会违反纪律以及招致其他客人的投诉； 向客人介绍各类娱乐设施。 2．与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 须用手掩住口鼻； 转身背向客人； 之后向客人道歉。 3．当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒吧内音乐风格以及各类酒水，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或领导请教或咨询候再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚，可请客人稍后，待弄清楚候在答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人； 4．在服务工作时出现小差错时 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； 事后要仔细查找原因，吸收经验教训，避免类似的差错发生； 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 5．客人对帐单有异议时 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而至，满意而归，使整个接待工作更加完美； 我们要过目检查核对客人帐单，发现差错，及时更正； 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，但客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，一些费用（餐巾纸、打火机……等），客人往往容易忽略，让客人明白所支出的费用是合理的； 若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。 6．当发现走单，在公共场所找到客人时 客人一般都是比较爱面子的，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心里，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生/小姐，因为我们工作的疏忽，还有(酒水等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难看而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。 7．为了表示谢意，客人向你赠送礼品和小费时 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到，令客人十分满意，客人有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示谢意； 为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员可收下，并表示感谢。 8．客人向你纠缠时 当客人向你纠缠时，作为服务员不应该以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人； 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠； 当一个人在服务区，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，以摆脱纠缠。 9．客人出现不礼貌的行为时 客人出现不礼貌行为的情况，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的； 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； 如果情节严重或客人先动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 10．客人发脾气骂你时 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应该同样做好接待工作； 当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 11．遇到刁难的客人时 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有摆脱，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 服务员应对日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，主要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前； 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人的原因，以便做好客人的服务工作； 如仍