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投诉处理技巧 实战训练营 中国移动黑龙江公司 宋 赢 讲师介绍 2001年 2003-2005年 2006年部门内训师 2006-2011年 2012年至今 哈 培 投 黑 品 投 营 投 营 经 2007年哈分内训师 尔 训 诉 龙 质 诉 业 诉 业 理 滨 管 处 江 管 管 厅 处 厅 2008年省公司内训师 营 理 理 理 理 理 业 部 员 2012年集团公司内训师 提升服务水平 课程对象及目标 课程对象 • 营业厅经理 • 投诉处理专岗人员 课程目标 任务目标： 经过培训以后，能够独立灵活应用投诉处理技巧，完成客 户投诉处理的任务，提升客户满意度 知识目标： • 能够说出投诉的定义及投诉处理的价值 • 能够说出投诉处理三原则、五步骤、六锦囊的具体内容 一 目 录 投诉处理认知 二 投诉处理实战技巧 三 投诉处理人员心理调节 第一章 投诉处理认知 • 我们需要客户投诉 • 客户投诉的目的 • 投诉处理的价值 • 投诉给企业带来的风险 1.1我们需要客户投诉 什么是投诉？ 英国标准协会在其颁布的国际标准 BS8600 ： “客户的任何不满意的表示，不论 正确与否” 在这里我们可以将投诉理解为：接受产品或服务的组织和个人 （消费者、购买者、最终使用者、经销商、批发商、其他受益者） 对产品或服务上的任何不满行为的表现 1.2客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务、使他们所遇到的问题 得到圆满解决 1.3投诉处理的价值 发现企业存在的问题 对企业 避免引起更大的纠纷和恶性事件 树立企业形象、赢得美誉度 减少成本和损失 对客户 获得心理满足 恢复对企业的信任 对自身 利弊转换，体现价值 1.4投诉给企业带来的风险 品牌价 媒体介入 更多消费者 企业从小危 值贬值 市场受损