天籁谷神秘客问卷.xls

Sheet3 黑山谷店 江北店 南坪店 编码 评价标准 针对扣分情况进行阐述 A01 A02 A03 A04 【提示】电话接听人员主动进行自我介绍 A05 A06 【提示】电话接听人员详细说明公交/开车路线 A07 A08 整个对话过程中电话接听人员如被其余工作干扰时,应致歉 A09 A10 整个接听过程中，电话人员语气是有亲和力的 A11 B01 售楼处附近道路清楚指示，能方便找到售楼处所在 B02 B03 售楼处附近道路无任何安全隐患 B04 B05 B06 通往样板间的道路标识清晰，明确 C01 C02 指引岗保安神情精神，无任何疲惫状态 C03 C04 指引岗保安坚守工作岗位，之间没有谈论任何与工作无关的内容，如闲聊 C05 指引岗保安在整个接待过程中，是积极配合的 C06 指引岗保安整个接待过程中，态度是友善的 C07 C08 C09 停车岗保安神情精神，无任何疲惫状态 C10 停车岗保安着装规范，整洁 C11 C12 保安指示顾客停车动作规范 C13 保安主动协助开启车门（雨天需主动为顾客撑伞），左手拉开车门，右手置车门上沿 C14 停车岗保安主动提示客户下车时带好随身物品 C15 停车岗保安主动向客户指引销售中心位置 C16 停车岗保安坚守工作岗位，之间没有谈论任何与工作无关的内容，如闲聊 C17 停车岗保安在整个接待过程中，是积极配合的 C18 停车岗保安整个接待过程中，态度是友善的 C19 E01 E02 E03 E04 置业顾问了解购买的面积、套型等基本需求 E05 E06 【提示】有关项目问题，置业顾问能清晰回答 E07 E08 E09 E10 E11 E12 E13 置业顾问坐姿端正 E14 E15 【提示】置业顾问能根据问题进行合理的、针对性解答 E16 E17 置业顾问语气亲切自然 E18 置业顾问始终面带微笑 E19 置业顾问态度诚恳 E20 E21 置业顾问语速适中，吐字清晰 E22 E23 整个交谈过程中置业顾问被其他事情打扰中断时，表示歉意 E24 置业顾问主动询问客户的联系方式和姓名、住址 E25 E26 置业顾问礼仪形态规范，无任何不雅举动 E27 谈话过程中，对于提出的重复问题，置业顾问能不厌其烦予以解答 E28 F01 F02 F03 F04 沙盘辅助设施，如灯光、声音完好无损，可正常使用 F05 楼盘资料摆放明显，可随时取阅 F06 楼盘资料摆放整齐，不凌乱 F07 洽谈区玻璃茶几表面清洁，特别无水渍 F08 桌面烟灰缸清洁,缸内烟蒂不超过3枚 F09 F10 洗手间无异味 F11 F12 洗手间放置垃圾桶，桶内杂物不超过桶容积的1/3 F13 洗手间镜面清洁 F14 洗手间水池/便池、排风扇等设施清洁完好 F15 洗手间地面台面无烟头、痰液等不卫生事物 F16 F17 卫生服务人员面带微笑 F18 卫生服务人员举止礼貌得体 F19 卫生清洁人员能够做到主动避让客户 F20 卫生清洁人员和客户视线接触时能主动问候客户 F21 您认为卫生服务人员是否具有“主动服务”的意识？请说明理由 H01 H02 得分 指引岗保安主动向进出售楼现场的车辆敬礼致意 停车岗保安站姿规范，挺拔有力 停车岗保安主动指示顾客停车 置业顾问全程使用普通话讲解 主动出示名片,并双手递物,邀客户再次来访 应得分 电话接听人员使用普通话 【提示】电话接听人员主动邀请客户去楼盘面谈 电话接听人员主动询问相关信息，如邀请客户留下联系方式 整个接听过程中，电话接听人员使用礼貌用语，如“您好，请，谢谢，再见” 售楼处附近道路干净整洁 指引岗保安站姿规范，挺拔有力 【提示：第一次询盘】由置业顾问引导，主动讲解沙盘模型 置业顾问主动讲解项目区域等基本情况，如规模、地段、发展规划、朝向、周边环境周边交通信息、配套设施 在讲解沙盘过程中，置业顾问具有亲和力 沙盘讲解完毕后主动引领客户参观区域及单体户型模型 置业顾问主动邀请客户参观样板间并主动陪同讲解，讲解时必须突出户型亮点 客户从样板间返回后,置业顾问主动引导至休息区为客户试算所需户型价格 置业顾问能主动提示相关销售政策、优惠信息 沙盘无积尘 电话接听人员报明楼盘名称 通往样板间的道路干净整洁 通往样板间的道路无任何安全隐患 进入售楼处后，有置业顾问立即接待并表示欢迎 置业顾问主动询问客户获知项目信息渠道 您认为整个过程中置业顾问是否做到了服务、专业的热情？请说明理由 绿色植物茎叶上无积尘 垃圾桶干净，随时清理 A电话询盘得分（15分） C保安部分得分（27分） D接待介绍得分（37分） E内部环境得分（25分） F总结部分 置业顾问是否做到真实反映客户的来访渠道（检查渠道真实性) E29 E30 置业顾问能主动对客户进行逼定 项目调查表 您认为指引岗保安人员是否具有“主动服务”