服务失败补救管理.pdfVIP

维普资讯 专项管理 内容提要：服务的特性决定了服务失败发生的可能性，而服务失 败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救 管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩 效，达到顾客满意。 关键词：服务失败 服务补救 顾客满意 员工授权 公平理论 一 次失败的服务足以使顾客不满，产生抱怨，甚至投奔其 他服务供应商。因而，服务补救管理成为实现顾客二次满意的 重要途径。服务质量的不断提升、顾客抱怨投诉的管理、服务 失败的防范以及补救成为企业服务管理的核心内容。 一 ． 员工授权对服务补救管理绩效的影响 Bitnereta1．(1994)有关服务失败情况下影响顾客满意 因素的研究中指出，很大比例 (42．9％)的不满意顾客是由一 线服务人员服务失败反应能力不强所引起的，这种顾客不满并 非源于员工提供服务的失败而是源于面对服务失败的员工缺乏 快速有效的反应。Harteta1．(1990)也认为服务失败的案例 中不乏服务补救增强负面影响的情形。导致服务失败情况下一 线服务人员反应能力不强的原因是多方面的，而其中一个主要 的原因是企业未对员工授权。员工一旦被授权，他便会产生创 新行为，积极有效地开展具体的工作。而工作的创新性和有效 性是一线员工处理好服务失败的两个重要因素。因此，服务补 救就本质而言是顾客满意的经营，而员工授权是实现服务补救 目标的一个重要前提。Hocutt和Stone(1998)把员工授权这一 要素放进了其构建的服务补救模型当中 (参见图1)。 lⅡⅢa昌目窆 眦0暑 图1 服务补救模型 服务补救模型告诉我们：给一线员工授权可以提升其工作 满意度，员工授权和员工满意的结果是员工在服务补救活动中 的快速反应、移情和礼貌，进而使顾客满意。一线员工对整个 服务补救过程的质量是非常关键的，他们与顾客密切接触，最 清楚如何对那些有可能导致顾客不满的问题做出恰当的反应。 包括顾客服务质量低等在内的许多问题都可以通过对员工授权 2004．23ECO