餐厅特殊情况下的服务技巧.docVIP

餐厅特殊情况下的服务技巧 一、如何接待年幼客人？ 1.对年幼的小客人要特别注意，应帮助其父母使小朋友坐得舒适。必要时应安放一张BB椅。儿童位尽量不要安排在过道旁。 2.把调味缸等易碎的物品移到小孩够不着的地方。 3.不要给小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃杯。 4.尽可能为小朋友提供围兜、坐垫。 5.如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，应向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 6.不要抱、逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃其他东西。 二、如何处理醉酒客人？ 1.先要确定该客人是否已喝醉，然后决定是否继续供应酒水。 2.如果客人确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精的饮料，同时将其安排到不打扰其他客人的座位上。 3.如果客人呕吐，服务员要迅速清除污物，不要抱怨。 4.处理结果应记录在工作日记上。 三、如何接待残疾客人？ 1.将坐轮椅来的客人推至餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 2.盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过分的关照引起客人不愉快。要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。 3.对耳聋的客人要用手势示意。上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人，表示从这边或那边服务。 四、如何处理失火事件？ 1.立即通知本店保安部门，或直接拨“119”与消防部门联系，争取抢救时间。 2.及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断，对行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命安全。 3.要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。 五、如何处理突然发病顾客？ 1.对突然发病的客人，要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知本店有关部门，采取一些可能的抢救措施。 2.如客人突然昏厥或摔倒，在原因不明的情况下，不能搬动客人，以免加重病情。这时应立即移开餐桌椅，腾出一块空地，然后用屏风等围起来。要帮助客人解开领扣、领带，并在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的事情。 3.有些客人在进餐时或是进餐后没有离开过餐厅，突发肠胃不适，此时，应尽可能帮助客人，或打电话叫急救车，或帮助客人上洗手间，或清扫呕吐物等，不要急于清理餐桌，应保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病原因，以分清责任。 4.一般不要帮客人购买药品，以免引起责任纠纷。 六、如何处理停电事故？ 1.开餐期间如遇停电，要保持镇静，设法稳定客人情绪，并立即开启应急灯，或点燃备用蜡烛，保证客人继续进餐。 2.马上联系有关部门，弄清断电原因，如是本店供电设备出现问题，立即派人检修，尽快回复供电；如是一时不能解决的停电问题，应对用餐客人表示歉意，并采取恰当措施，同时，暂停接待新来的客人。 3.被用蜡烛应放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，平时应定期检查插头、开关、灯泡是否正常。 七、如何处理客人损坏餐具事件？ 1.首先收拾好破损的餐具。 2.对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。 3.根据本店有关规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗性物品，可以不需要赔偿，如是需要赔偿的高档餐具，应在合适的机会用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。收款时要讲明具体赔偿金额，开出正式现金收据。 八、如何处理汤汁洒在客人身上？ 1.由主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。 2.在获得客人同意的前提下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服。女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 3.根据衣服被弄脏的程度，主动向客人提出免费洗涤的建议。洗涤后要将衣服及时送还给客人并再次道歉。 4.如衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，应为顾客提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 5.在此过程中，主管人员不要当着客人的面批评、职责服务员，内部事情放在事后处理。 6.若汤汁洒在餐台上，要迅速清理，然后用餐巾或餐巾纸铺在餐台上，不能不闻不问。 九、如何对待衣冠不整的客人？ 1.迎宾员或前厅经理应向客人解释本店有关衣着的规定，欢迎客人整理衣着后再次光临。 2.感谢客人的理解和支持。 3.如果客人仍感不解，应请示上级协助解决，整个过程要注意尊重对方。 十、如何对待宠物入店？ 1.迎宾员应礼貌地告诉客人本店不允许携带宠物入内。 2.如客人不满，应通知值班经理。 3.经理应首先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。 4.感谢客人的理解与支持。 十一、客人在店内跌倒怎么办？ 客人在店内跌倒，服务人员应主动上前扶起，安排客人休息，细心询问有无摔伤，如情况严重应马上与医院联系，采取救护措施，时候查明原因，及时汇报，并做好整改和登记，以备查询。 十二、未付帐客人离开本店怎么办？ 1.服务员应马上上前