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TL工作内容及操作规范 培训部 周骏杰 呼叫中心的管理重点:密集管理 人 力 密 集 产 品 导 向 销 售 导 向 呼 出 密 集 情绪 ，波动 密集 拒 绝 密 集 管 理 密 集 要 求 、 帮 助 、 关 怀 因此，更需要我们明确工作内容，合理安排日常工作 一，日常管理工作内容简介 二，日常工作详解 l 现场辅导：在现场走动管理提供及时的指导与帮助，上线时间内全力帮助组员销售，达成业绩目标；使用规范话术回访，确认线上成交结果 2、小组组会（分为早会、午会、夕会，长度原则上不超过15分钟） 2.1 早会 2.2 中会 2.3夕会 3，跟听及辅导： 线上跟听组员话术内容，及时在线辅导帮助成交；线下回听组员录音，及时发现问题提高销售技巧 Coaching Form 每日下班之前汇总交至上级主管处 一周内新人 每天一次 一周以上一个月以内 一周两次 一月以上三月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 辅导频率要求 4、绩效回顾（PRP） 4.1 PRP要求： 每月必须与组内所有在职CSR进行一次PRP，做到有关怀、有帮助、有要求。针对上一周未达成的伙伴，在每周一进行PRP，及时帮助、解决问题。所有PRP需填写PRP记录表并存档备查。 新人上线第一周 一周两次 一周以上三个月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 PRP频率要求： 5，活动量管理： 要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标 6、角色扮演（Role Play） 目的： 使CSR熟练掌握话术内容，基本了解每个环节的重点及技巧，同时增加对于上线的信心。 ROLE PLAY原则： 1、以正面鼓励代替讥笑、批评、打击 2、在演练时要以话术为演练标准 3、Role play原则上由三人组成，一人扮演准客户，一人扮演CSR，一人做观察员，演练时准客户及CSR背对背进行，观察员坐中间 4、扮演“准客户”的CSR，每次要提出三个合理的反对问题 5、每次都要以正面的结果结束演练 6、演练前熟读话术，演练时就请不要看话术稿 7、一旦开始进行演练，就不要间断，要一次完成 8、TL在演练的过程中要随时纪录，准备反馈给学员 9、反馈的内容应该广泛而深入，包括声音表情、话术内容及技巧