运用品管圈提高患者对门诊中药房的满意度.pdfVIP

中国实用医药2012年4月第7卷第 10期 ChinaPracMed，Apr2012，V01．7，No．10 · 275 · 运用品管圈提高患者对 门诊 中药房的满意度 李晓燕 常惠礼 朱卫星 林杰茹 赖秀平 唐木聪 沈英俊 程间开 陈庆 【摘要】 目的 通过品管圈活动缩短中药房高峰期的侯药时间，提高患者对中药房的满意度。方 法 引人品质管理概念 ，采用头脑风暴法分析存在的问题，采用相应方法解决。结果 患者在高峰期的 候药时间由25．38min缩短到 12．04min，患者对中药房的满意度由79．5％上升至90．5％，员工工作积 极性及责任心明显增强。结论 开展品管圈活动是可以提高患者对门诊中药房满意度的有效方法。 【关键词】 品管圈；中药房；侯药时问；满意度 目前，广东省 “三级 甲等”医院的服务满意度较低 ，根据 发组成的小圈团体，按照一定的活动程序 ，运用品管圈的十大 一 项调查广东省全部三甲医院2010年的总体平均满意度为 手法 ，来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。2010年8 73．58分，与2009年总体平均满意度73．33分…，相 比仅仅高 月，我院中药房 自发组成 “本草圈”，以通过发放满意度调查 0．25分，这项调查反映出患者对医院的满意度仍需要不断改 问卷的形式 ，分析影响患者对门诊中药房满意度的相关因素， 善。药房作为医院的服务窗 口，药师们应进一步发挥主观能 经过反复讨论最后选出 “缩短中药房高峰期患者候药时间” 动性 ，不断提升药学服务质量，从而提高患者对药房的满意度 为本次品管圈的活动主题。 ． 因此，我院中药房于2010年3～9月，以 “缩短中药房高峰 1．1．2 现状把握 以往的提高医疗服务质量和满意度方面 期患者候药时间”为主题，将品管圈运用到提高门诊中药房 的研究主要是由管理者对存在的问题进行分析，然后 自上而 的服务质量和缩短患者候药时间中，使患者对医院的满意度 下提出一系列的改进措施，本部门是依据 “品管圈”的十大步 有了一定的提高。 骤，由圈员 自行设计查检表来把握影响患者取药时间长的重 1 品管圈活动具体实施方法 要原因(见表 1)，以此分析出目前中药房在提供药学服务方 1．1 组圈和现状把握 1．1．1 组圈 品管圈(QualityCon． 面所存在的问题 ，并根据现状值设定改善 目标值。 trolCircle，Qcc)活动是由相同、相近工作场所 的人们 自动 自 表 1 改善前影响患者取药时间原因查检结果 依据 “八二定律”，从影响患者取药时间原因查检结果可 每味药的药品信息并通过温馨提示卡的形式告知医生其包涵 得出本期改善重点为如何减少 “散装饮片”、“处方问题”和 的意思，如甘草3．6g代表药房甘草常备规格有3g和6g。 “内差”。通过统计 100份满意度有效回收问卷得出平均满 1．3．2 完善医生电子套餐 医生站中电子套餐的部分 中药 意度为79．5％。通过电脑数据收集得出改善前中药房高峰 饮片规格与药房饮片规格不相符 ，根据药典、结合临床的实际 期患者的平均候药时间是25．38min，结合实际圈能力改善重 情况前提下与医生协商完善信息系统 电子套餐。对策实施 点 ，设定出本次活动的改善 目标值为 14．66min。 后 ，患者侯药时间缩短同时在对增设医生工作站小包装规格 1．2 要因分析 明确本期改善重点后 ，圈员们根据主题主 提示的前提下进步 了1．1％。同时，对增设医生工作站小包 要相关流程图，充分运用头脑风暴法对改善重点进行分析，并 装规格提示、完善医生电子套餐纳人中药房药品信息维护制 绘制出相应鱼骨图选出医生忘记或不清楚小包装中药饮片规 度，本部门在增减或调整中药规格时，药品信息维护员要及时 格、医生工作站电子套餐的中药规格与药房已备的饮片规格 更新规格信息及定期维护电子套餐。 不相符、小包装中药饮片调配和核对操作规程不够规范、激励 1．3．3