网购逆向物流管理的研究_张翮.pdfVIP

【市场营销】Market Market ing 2013 年第12 期（总第444 期）上 网购逆向物流管理研究 张 翮 （南京农业大学工学院江苏南京 210031） 摘 要：在互联 网商务高速发展的背景下，网购逆向物流的规模也越来越大。加强对 网购逆向物流的管理，可以提升 网商商誉 、提高 消费者的满意度、降低 网商的经营成本。网购逆向物流管理工作应从 消费者、网商、生产企业、物流公司和 政府部 门等 多方面着手，共 同提升全社会的整体效益。 关键词：网络购物；逆向物流；退货管理 中图分类号：F724.6 文献标志码：A 文章编号：1000-8772 （2013）33-0141-02 将于2014 年3 月15 日施行的新 《消费者权益保护法》规 调查中，很多网友表示，很不幸福。有网友自曝，身边的同事、朋 定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者 友“双十一”网购的商品有百分之九十都打算进行退换货。比较 有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货 典型的例子是在淘宝的“双十一”拿下家居销售冠军的全友家 的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内，返还消费 居，在 “双十一”后近30 天内的退款率高达34.82% ，一共 者支付的价款。这等于用法律维护了网购消费者的“后悔权”， 13383 次退货。[1] 强化了无因退货。随着网购活动的普及，网购逆向物流将成为 （二）退货物流服务水平低下 一种常态化的存在，对其正确认识和加强管理，对推动电子商 目前网络购物的逆向物流服务水平低，消费者很难与客户 务活动，维护网购消费者权益都具有重要意义。 服务取得联系，即使取得联系也很难得到满意的退货处理。大 部分消费者提出的“退货、维修、更换、赔偿、解封账号”等诉求 一、网购逆向物流的发展现状 不能得到及时回应，2012 年反映到消费者协会的网络购物投诉 逆向物流是指与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理 就达20 ，454 件，占销售服务投诉量的52.4%。[2] 而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始 （三）逆向物流退货政策有待完善 点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。通常逆向 这里选取国内几家具有代表性的电子商务企业，列举其退 物流包括退货物流和回收物流，网商的逆向物流主要是指退货 货政策的相关说明。由表1 中可以看出，目前占国内市场份额 物流，是以最终消费者为起点，将顾客不满意的商品进行回收、 比较大的几家网络零售商都对商品退货提出了相关标准，一般 利用的实体转移过程。目前我国网购逆向物流的发展状况并不 产品提供最低7 天内退货，只要商品及包装保持出售状态即 乐观。具体体现在： 可，特殊商品则另行规定。在退款金额上，大部分商家均能在符 （一）网购逆向物流集中爆发，网商与物流企业都难于应付 合退货条件下做到全额退款。而在配送费用上，若是零售商原 2012 年“双十一”疯狂网购后也出现了集中退货潮，至今 因造成的退货，配送费将原数返还；若是消费者原因造成的退 还让人记忆犹新。网络上一份关于“双十一购物，你幸福吗”的 货，客户则要支付配送费。 表1 我国主要电子商务平台的退货政策表 商家 退货标准 退款金额 物流费用承担者 部分商品执行“7