退换货管理制度标准.docVIP

退换货管理制度标准 ( 试行建议) 为了维护形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理投诉，管理规定： 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 因商品质量原因或喜好发生变化要求退换货的，本着“三倾斜”原则，即：制度向倾斜、意识向倾斜、利益向倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 消费者需要调换货的，或者在规定日期内要求退货的，可由柜组、解决 因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 对于来投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果对楼层的处理结果有异议时，管理人员将其处理结果随一起向中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最终裁决。 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售； 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。 本规定的解释权归公司。 本规定自公布之日起实施。 备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。 SCL-JXLC-2013-04-05