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公司服务质量检查规定 1 目的： 为公司和各管理处服务质量检查工作的开展提供指导，确保公司的服务质量持续改进。 2 适用范围： 适用于云南奥宸物业管理有限公司内部工作、服务质量的检查。 3 职责： 3.1 品质部负责对各管理处工作进行检查、监督，提出改进意见、负责纠正措施的验证。 3.2品质部经理负责公司检查工作的组织实施及日常检查的指导。 3.3品质部品质管理员负责对公司各职能部门和各管理处的工作检查监督。 3.4各各管理处人员配合支持品质部的工作。 3.5各管理处经理负责管理处各部门工作的检查，客服部主任配合检查并负责不合格项目的整改验证。 4 检查规定： 4.1公司品质部检查规定 4.1.1检查人和检查频次、时间 品质部对各管理处工作进行检查，检查频次为每月一次，检查时间为每月1至7日（节假日顺延）。 4.1.2检查内容 --- 上个月各管理处每周的自检记录。 --- 员工的日常行为规范，具体内容、标准见《公司员工服务规范》。 --- 各管理处各岗位的日常工作内容。具体检查项目以受检部门的工作指导文件规定的工作内容为依据。 --- 具体包含各管理处检查表内容。 4.1.3检查标准 检查标准以各管理处工作指导文件规定的工作标准为主。 4.1.4检查方式 以工作记录检查和工作现场检查相结合。 4.1.5品质部检查时，各管理处由经理或客服部主任陪同一起查验，以便验证检查的真实性。 4.1.6检查中发现不合格项目，开具《不合格品/服务报告》，由管理处经理签收，并督促责任部门在一周内进行整改，整改完毕后通知品质部，品质部跟进核查整改情况。 4.1.7品质部检查的结果记录在《公司服务质量月检表》中。品质部经理在检查结束后三日内编制公司服务质量月检报告提交总经理和管理者代表。 4.1.8品质部经理在月检报告的基础上在每年12月份编制公司服务质量检查的年度报告报总经理和管理者代表。 4.1.9公司品质部除了月检查外，还将视情况开展不定期的检查工作。 4.2各管理处检查规定 4.2.1检查人与检查频次 管理处经理负责管理处各部门工作的检查，客服部主任配合检查工作并负责不合格项目的整改验证。特殊情况可由客服部主任负责检查工作。 4.2.2检查频次 服务质量检查工作每周进行一次，具体检查时间为每周六，工作时间变更时再行调整。 4.2.3检查内容 --- 各部门主管的工作检查记录。 --- 员工的日常行为规范，具体内容、标准见《公司员工服务规范》。 --- 各岗位的日常工作内容。具体检查项目以受检部门的工作指导文件规定的工作内容为依据。 --- 具体内容见《管理处服务工作周检查》。 4.2.4检查方式 以工作记录检查和工作现场检查相结合。 4.2.5检查时，各部门主管陪同经理和客服部主任一起查验，以便验证检查的真实性。检查情况记录在《管理处服务工作周检表》中。 4.2.6检查中发现不合格项目，开具《不合格品/服务报告》，由责任部门主管或责任人签收，客服部主任督促责任部门或责任人在一周内进行整改，整改完毕通知客服部，客服部主任跟进核查整改情况。 5.其它规定 5.1 管理处各部门主管的日常工作检查按各岗位操作指导文件执行，其检查工作执行情况和相关记录是品质部月检查和管理处周检查的重点查验项目之一。 5.2对于管理处中范围较大的服务工作内容可抽样进行，但一个月内须全部覆盖检查。 5.3 公司品质部和管理处的服务工作检查结果将作为公司年度各项评优的主要依据之一。 5.4公司品质部和管理处的服务工作检查结果将作为员工奖励处罚和绩效考核的重要依据。 5.5品质部和各管理处应根据本部门实际情况进行切实检查并整改，如发现有弄虚作假的情况，公司将视情况给予相关责任人进行处罚并在绩效考评中酌情处理。 5 相关文件： 5.1《公司员工服务规范》 5.2管理处各部门相关工作操作指导文件 6 记录： 6.1《公司服务质量月检表》 6.2《管理处服务工作周检表》 6.3《不合格品/服务报告》 公司服务质量月检表 编号: 受检单位 检查日期 检查人 受检部门 检查内容 检查结果/不合格描述 备注 管理处服务工作周检表 __________管理处 检查时间：___________ 检查项目 检查内容 合格标准 检查情况 一、仪容仪表 现场查看 符合《公司员工服务规范》相关规定 二、资料档案管理 1、内部沟通 1、会议记录 填写完整、无遗漏、无错漏、归档及时、标识清晰 2