汉庭连锁酒店---前台操作手册P166.pdf

汉庭连锁酒店 前台操作手册 版本号：2010-1 运营部 本手册适用于汉庭快捷酒店 解释权归运营部所有 [前台操作手册]  2010 年 3 月 1 日     目录 前言 第一章 ……………………………………………..…………………岗位描述  第二章 ………………………………………………………..………预订服务  第三章 ……………………………………………………..…………接待服务  第四章 …………………………………………………..……………账务处理  第五章 ………………………………………………..………………会员服务  第六章 ……………………………………………..…………………礼宾服务  第七章 …………………………………………..……………………规章制度  第八章 ……………………………………………..…………………单据表格  1    2010 年 3 月 1 日   [前台操作手册]    前言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本《前台操作手册》的指导思想。 我们都知道，前台是与顾客交流最多的岗位，而且往往是给广大顾客留下最深刻印象的岗位，这个岗 位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服 务礼仪，同时还需具备端正的工作态度，只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工 作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要； 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，敬业爱岗的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态 度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到 良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的 问候是热情的表现，汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从 我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给顾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。“有什么可以帮您吗？”是 我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出 要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得融洽的人际关系， 同