【论文】如何实施客户关系管理.pdfVIP

( ) 第 22 卷 第 3 期 北京工商大学学报 自然科学版 V o l22 N o 3 2004 年 5 月 Journal of Beijing T echno logy and Business U niversity ( Science Edition) M ay 2004 50 N atural ( ) 　　文章编号: 2004 企业如何实施客户关系管理 孙洪珠 (北京工商大学 计算机学院, 北京　100037) 摘　要: 随着信息技术的飞速发展, 先进的电脑网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模 式, 也直接影响了企业的竞争能力 企业内部的管理模式不再能适应激烈的竞争, 面向外部世界的 ( ) CRM 客户关系管理系统 已成为管理软件的重点 本文将就对CRM 的认识, CRM 的功能, CRM 的误区和企业如何实施CRM 分别加以探讨 关键词: 客户关系管理; 电子商务; 信息技术 中图分类号: C 9319　　　　　文献标识码: A 　　在电子商务已成为世界潮流的今天, 由于CRM 信息技术结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决 为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提 策支持等领域提供了一个业务 自动化的解决方案 供了一个 自动化的解决方案, 使企业有了一个基于 总之, CRM 就是借助先进的信息技术和管理思想, 电子商务的面对客户的前沿 现在的市场是一个以 通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源, 客户需求为导向的市场, 客户掌握着购买产品和服 并在企业内部实现客户信息和资源的共享, 为客户 务的权利 企业要想在竞争中脱颖而出, 必须关注市 提供更经济、快捷、周到的产品和服务, 改进客户价 场经济的变化, 不断优化客户关系, 实现利润的最大 值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度, 保持和吸 化 这就要求企业不断地关心潜在的客户, 关心能够 引更多的客户, 最终实现企业利润的最大化[ 1 ] 给企业带来盈利的客户, 关心有价值贡献的客户 企业通过实施CRM , 一方面可以对客户信息进 行全面的整合; 另一方面, 可以借助CRM 所蕴含的 1　什么是客户关系管理 先进的企业管理理念, 优化企业的业务流程, 把“为 客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的 客户关系管理 (Cu stom er R elation sh ip M an 所有环节中, 使企业从中不断地获益 agem en t CRM ) 最早由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group “发明”的, 它源于“以客户为中心”的 2　CRM 能为我们做什么 新型商业模式, 是一种旨在改善企业与客户之间关 系的新型管理机制 充分竞争的市场环境, 在给客户 客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生 带来利益的同时, 也不断推动着企业管理更全面、更 的各种关系进行全面管理,