【论文】如何实现广州旺大服务营销升级.docVIP

如何实现旺大服务营销升级 ——引入五星级酒店服务理念和标准 广州旺大 应学优 旺大自1999年成立，迅速崛起，成为猪预混料璀璨夺目的明星。从创业初期的小企业，发展到今天拥有15家分子公司的集团企业。旺大发展管理模式被许多饲料企业争相模仿，外界称旺大为华南“预混料黄埔军校”。旺大有许多成功的管理模式，其中最著名的是服务营销，被当着经典案例写入了清华大学MBA教材。当今行业发生了巨变，大型饲料企业竞争进入白热化状态，各大企业管理不断升级。旺大如何在这场竞争不断壮大，继续保持服务营销的优势，进一步提升公司核心竞争力？这是摆在公司发展道路的难题。旺大服务营销模式究竟该如何创新？我多次叩问自己，一次龚总讲句话让我豁然开朗。龚总指出“我们要做五星级预混料厂家，给客户提供五星级酒店模式的超值服务”。龚总思路很明确，就是要导入“五星级酒店服务标准和理念”，推动旺大服务营销升级，为公司建立更加科学的管理模式，实现旺大跨越式发展。 五星级酒店有哪些服务标准和理念？我们很难去一一深究，毕竟旺大从事的是农牧行业。虽然我没有在服务行业做过工作，但是接受过五星级酒店服务，五星级酒店带给客户的是不一样感受，以下几项服务是我们印象最深刻的。 第一、微笑服务，让宾客沐浴在欢乐世界。微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，甜美的微笑总能让人沐浴在春光般的温暖中。在五星级酒店，微笑是我们享受的第一项全天候、全方位服务。在酒店，当你漫步在欣赏美景时总会看见面带微笑的服务员；当你在宽广的酒店寻找某些东西时，身边的服务员总会面带微笑关切地问“先生，请问有什么可以帮助您”。这些微笑服务让我们感受到温馨、欢乐，即便遇到不高兴的事情，在他们感染下，微笑也会重新回到我们的脸上。 ?第二、彬彬有礼，让你享受“顾客是上帝”的礼仪服务。在五星级酒店总能感受到服务人员彬彬有礼、举止文雅，经常听到“您好、请稍等、这边请……”这种充分尊重顾客，顾客至上的理念展现的淋漓尽致，让每一位在酒店的客户备受尊重，感到无比的舒心。 第三、服务标准化、规范化、人性化。在五星级酒店我们感受最深的莫过于“服务三化”，服务人员服装统一、引导客户手势一致，竟然微笑都统一露出八颗牙齿。另外也有不少人性化服务，比如在卧室为你配置一幅本城市旅游路线；为你提供一份有趣的娱乐杂志等等。 第四、优秀的服务态度，超强的服务能力，让你得到高度的满意。在五星级酒店，我们总能享受优秀的服务态度，无论面对具有绅士风度顾客合理的请求，还是面对横蛮无理客人的苛责要求，服务人员总是以最好的态度，最真诚语气给予解答。优秀的服务态度，给客户被尊重的感觉，同时在遇到矛盾时，可以巧妙化解。五星级酒店除了提供住宿、会务服务，还提供许多附加值服务，比如休闲运动场所、歌舞厅、品茶等等，这些都让客户在心理上得到极大的享受满足。 第五、预见客户需求，并超出期望得到满足。五星级酒店经常根据不同客户，预见其不同需求，提供各种个性化服务，给客人一种愉悦、终生难忘的体念。比如客人的东西在宿舍摆放凌乱，服务员会将其摆放整齐；遇到客人提物品，服务员主动帮忙；看到带小孩的，在客房摆放一些儿童玩具、漫画等等。这种超出一般住宿服务范围，无疑会给客户留下终生难忘的美好回忆。 猪预混料相对于全价料来说，它是一个偏重服务的行业，所以旺大创业开始，就一直把服务当着一项营销战略来抓，公司高度重视服务工作。从开始饲料养殖服务，后来的“十一项服务工程”；发展到今天“安全产品创造美好生活”，为广大养殖户提供一整套的养殖管理解决方案。旺大“品牌传播加服务营销”创造了许多奇迹，其优秀的服务形象深入千百万养殖户。可是我们饲料行业之前提供的服务与五星级酒店服务相比，有许多差异；而且五星级服务理念和标准在各个地方又有差异，非一言可篦。无论如何，五星级酒店服务理念其先进性、科学性、合理性毋庸置疑。五星级酒店服务理念和标准引入饲料行业，这是一种大胆创新，其管理理念十分新颖，完全符合预混料服务性市场需求。龚总的管理思路为旺大服务营销升级指明了方向，是广州旺大未来管理改革的风向标。如何落实这些管理理念，对我们提出诸多考验。饲料行业的硬件设施和人员素质，同五星级酒店不可相提并论。虽然面临许多困难，但是我们仍然有信心引入这些先进的管理理念。因为我们有值得追随的老板，有勤劳敬业的旺大员工，有一个优秀的旺大公司。那么旺大如何引入“五星级管理理念和标准”，为广大养殖户和经销商伙伴提供五星级服务呢？ 第一、公司要致力于提高员工素质，培养热情服务的优秀员工。任何一项先进的管理理念离不开一群优秀员工去执行；管理工作能否执行到位，又同每一位员工素质息息相关。旺大要做顶级预混料公司，首先需要一批五星级管理人才。人才离不开公司的培养，在引入五星级服务理念和标准时，需要培养员工服务意识，让员工知道可以为客户提供哪些