【论文】试论现代企业竞争中的服务质量管理策略.pdfVIP

　　2006 年 6 月 　　　 　　　　　学 　术 　交 　流 　　　　　　　 　　　J un . , 2006 总第 147 期 　第 6 期 　　　　　　　Academic Exchange 　　　 　　　　　　Serial No . 147 　No . 6 　 ·企业改革与发展研究 · 试论现代企业竞争中的服务质量管理策略 高 洪 玲 ( 哈尔滨工业大学 管理学院 ,黑龙江 哈尔滨 150006) [摘 　要]服务质量是现代企业竞争的着力点 ,也是影响企业竞争优势的主要因素所在 。要完 善服务质量管理体系 ,不断提高服务质量 ,必须深刻把握和实际权衡顾客预期服务质量与实际服 务质量的四个制衡点 ;通过提供人性化服务 、实行服务承诺制 、及时进行服务补救等情感投资来培 育服务质量的竞争优势 ;通过完善服务质量的内部管理体系 ,即建立服务质量信息系统 、提升内部 服务质量 、培养企业的团队精神 ,从而为企业在市场竞争中始终立于不败之地而蓄积竞争优势 。 [ 关键词]现代企业 ;服务质量 ;管理策略 [ 中图分类号] F270 . 7 　[文献标志码]A 　[文章编号] 1000 - 8284 (2006) 06 - 0080 - 04 现代企业在千变万化的市场环境中 ,如何保持长期的竞争优势 ,可谓仁者见仁 ,智者见智 。但不可 否认的一点在于 :竞争优势必须具备一定的价值度 、稀有性和不可替代性 ,必须难以被他人模仿才能拥 有赢利的持久性 。由此可知 ,一种资源越是不可见 ,在此基础上建立起来的竞争优势越是持久稳定 。服 务质量作为一种典型的不可见资源 ,无疑是企业长期保持竞争优势的关键要素 。伴随我国服务营销理 论及实践的不断发展 ,无论是在有形产品的销售领域 ,还是在专门提供无形产品的服务行业 ,服务质量 的重要性都日益得到强调和提升 。为顾客提供优质服务 ,不仅是做好营销工作的必要环节 ,也是企业在 竞争中制胜的法宝 。本文试从企业管理的角度出发 ,对现代企业在市场竞争环境下如何完善服务质量 管理体系 ,通过不断提高服务质量以保持长期的竞争优势作以如下探讨并提出相应的策略 。 　　一 、把握顾客预期服务质量与实际服务质量的四个制衡点 ( ) 所谓服务质量 ,是指生产企业的产品服务 、服务企业实现行业规定或顾客潜在要求 或需要 的特征 和特性的总和 。特性是用以区别不同类别的产品或服务的概念 ,如旅游有陶冶性情 、令人愉悦的特性 , 旅馆有提供休息氛围的特性 。特征则是用以区分同类服务中不同规格 、档次 、品位的概念 。一般说来 , 服务质量包括服务的安全性 、适用性 、有效性和经济性等基本要求 。 从某种意义上来说 ,顾客对于企业服务质量的高低最具发言权 。服务质量是消费者的感知对象 ,它 发生在服务生产和交易的过程之中 ,实现于服务企业与顾客交易的真实瞬间。同时 ,顾客对服务质量的 评价不仅包含对服务结果的考虑 ,而且涉及服务的全过程 。鉴于在服务交易的过程中 ,顾客参与性和生 产 、消费的不可分离性 ,服务质量必须经顾客认可 ,并被顾客所识别 。服务质量所具有的这种较强的主 观性 ,主要表现在它更多地取决于顾客的预期服务质量与实际感受的对比。如顾客对服务质量的真实 体验达到或超过预期质量 ,则服务本身可能实现顾客的全满意 ,获得较高的质量评价 ;反之 ,顾客则会认 为企业的服务质量较低 。倘若预期服务质量过高 ,即使在客观意义上企业的服务水平较高 ,顾客仍然会 做出较低的质量评价 。由此不难看出 ,预期服务质量是消费者感知服务质量实际过程中的重要参照系 和影响因素 ,而对预期服务质量本身产生制约作用的四个要素 , 即市场沟通 、企业形象 、顾客 口碑 、顾客 需求 ,正是调整预期服务质量与实际服务质量的对比关系 、影响顾客最终质量评价的四个制衡点 。 对于上述四个要素 ,企业有必要进行认真分析和实际权衡 ,通过对四者的深刻把握 , 以贴近实际、贴 [ 收稿 日期]2006 - 03 - 11 ( ) [作者简介]高洪玲 197 1 - ,女 ,黑龙江哈尔滨人 ,