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电话接听操作流程 一、接听电话的宗旨： 让客人打电话的目的得到最大程度的满足，但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，同时使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不给酒店造成危害或损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人既能得到需要的信息，又能避免不必要的电话干扰；还有就是不让酒店的机密及营业状况外泄。 二、接听电话的基本流程： 铃响三声之内接起→简单问候客人→自报部门名称→认真倾听来电事由→记录要点并作重复确认→感谢客人来电→等候对方挂机后再轻轻放下电话。 三、电话的接听标准： （1）所有一线对客部门必须用双语接听分机电话： 问候Good morning/afternoon/evening 早上好/下午好/晚上好，报部门 XXX (Department) XXX (部门) 提供帮助May I help you?请问有什么可以帮到您？ （2）二线部门，可使用中文； 您好！XXX部（部门名） （3）总机话务员，接听电话要求中英双语接听； 外线：Good morning/afternoon/evening ,Qinghe Jinjiang International Hotel. 您好，青和锦江国际酒店。请问有什么可以帮到您的？ 内线： Good morning/afternoon/evening ,Operator. 您好，总机。 （4）节日问候语： 在节日期间将早上好/下午好/晚上好更换为节日名即可 Merry Christmas/Happy New Year/Happy New Year 圣诞快乐/元旦快乐/新年快乐 四、解答客人问题/帮助 （1）如果找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听。 Certainly, just one moment, please.好的，请您稍等 。 （2）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题。 I’m sorry, sir/madam, he is not in/around. Would you like to leave a message? 对不起，他/她不在/出去了，请问您需要留言吗？ （3）如果需要转电话，就尽快转接，永远确保转接电话在你挂断前已经开始通话。 I’ll transfer your call now. Just a moment, please, sir/madam. 先生 /小姐，请您稍等，我现在就帮您转接。 （4）当需要做留言记录时，询问对方的姓名时要礼貌。 May I have your name, please? May I have the spelling? 请问您贵姓？方便留下您的全名吗？ （5）如果要转的分机占线，需要征询客人意见，是稍候片刻还是留言？ Sorry, the line is busy/engaged. Would you like to dial later or leave a message?对不起，对方电话占线，请问您稍候拨打还是需要留言呢？ （6）如果打电话的人选择稍候，每隔十五秒钟要同客人沟通情况，并再次提供其他选择； Sorry to have kept you waiting.-I’ll connect your call again, just a moment, please.-The line is still busy , would you like to leave a message ? 对不起，让您久等了，我帮您再试一次，请稍候。对方仍然占线，您需要留言吗？ （7）当你听不懂对方英文时，须用英文讲： Sorry, my English is not so good .Please wait a moment, I’ll get someone else to help you .对不起，我的英文不太好，请稍等片刻，我请其他人来帮您。 五、电话道别 （1）询问客人是否需要其它帮助并感谢客人的来电。 Is there anything else I can do for you, sir /madam? Thank you for your calling, sir /madam. Goodbye. 请问还有什么可以帮到您吗？多谢您的来电，再见！ （2）如遇客人预定，需致谢欢迎客人光临或再次光临我们酒店。 We are looki