（精品文档） 海天大酒店管理模式.docVIP

精品文档 碱性玫瑰精 整理 2011年10月14号 ～～～～～～ 总 目 录 ～～～～～～～ 前 言 一、 员工手册┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1 二、 总经理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 三、 营销部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 四、 前台部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38 五、 客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86 六、 餐饮娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 七、 工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328 八、 行政办公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396 九、 人力资源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408 十、 计划财务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434 十一、 采购部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480 十二、 保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487 十三、 商场部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536 十四、 运输服务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553 ～～～～～～～ 目 录 ～～～～～～～ 一 员工手册 （一） 海天大酒店简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1 （二） 海天经营管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4 （三） 我们的职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4 （四） 经营管理机制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5 （五） 劳动管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5 （六） 员工守则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 （七） 员工劳动报酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 （八） 员工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 （九） 奖励政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 （十） 处罚条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 （十一） 安全规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 （十二） 环境保护与能源节约┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 二 总经理室 一 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 （一） 总经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 （二） 总经理秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 三 营销部 一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21 三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22 （一） 营销部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22 （二） 副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23 （三） 旅行社市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 （四） 日韩市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 （五） 政、企市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 （六） 销售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 （七） 广告策划主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 （八） 市场分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28 （九） 美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28 （十） 内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28 （十一） 预约部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29 （十二） 预约员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 四、 工作项目、程序与标准 （一） 电话预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 （二） 传真预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31 （三） 更改预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 （四） 取消预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 （五） 预订单存档┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33 （六） 旅行社接待工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34 （七） 常住客业务程序及标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34 （八） 接待大型活动的工作程序及标准┄┄┄┄┄┄36 （九） 广告策划的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 四 前台部 一、 部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38 二、 部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 三、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 （一） 前台部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 （二） 前台部经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 （三） 前台部内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 大堂副理 一、 岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 二、 工作、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 （一） 为VIP办理入住手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 （二） 为VIP办理离店手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 （三） 解决客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 （四） 客人投诉的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 （五） 客人物品丢失的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 （六） 客人损坏酒店财物的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45 （七） 紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45 （八） 停电紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45 （九） 医疗服