离店结账.ppt

一、前厅收银概述 前台收银处又称前台收款处。通常在饭店，其业务方面直接归口在饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银位于大厅显眼处，与接待处和问讯处相邻。前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。 前台收银的特点:复杂性、准确性、协助性、时间性 前厅收银业务范围 （1）处理宾客的账务。 （2）负责除饭店商场部以外各营业点的收银业务。 （3）办理外币兑换业务。 （4）办理客人离店结账手续。 （5）负责客人贵重物品的寄存与保管。 前厅收银的重要性 1）前厅收银是饭店前厅部和财务部的重要组成部分 前厅收银人员尽管在总台内上班，与总台业务联系紧密，但不属于总台人员，而属于财务部人员。前厅收银是一个比较特殊的工作，在财务业务上，由财务部主管；在前台接待业务上，则由前台经理负责。 2）前厅收银人员是饭店形象代表 前厅收银人员与客人直接打交道，其一言一行都直接反映在客人的面前，因此，一定要注意礼貌、仪表、仪态。 2.转账迅速 客人住店时间较短，一系列的消费都在几天，甚至几小时内发生，这就要求转账迅速。各业务部门必须将客人的消费账单及时输入收银机，以便前厅收银处电脑能及时记下客人的应付款项，保证准时结账，准确无误，防止跑账、漏账的发生。 3.记账准确 客人住店期间所发生的一切费用，如房租、餐费、洗衣费、长途电话费等，除客人愿在发生时以现金结算外，均可由客人签字认可后由各有关部门将其转入前厅收银处，记入客人的账卡内。这就要求记账准确，客人姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等必须清楚，并和客人账户记录保持一致。 三、客帐结算 （一）散客结账服务程序 1、当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客。 2、接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 3、宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 4、打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 5、在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 6、宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 7、在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 8、确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 9、微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。 前台收款日报表 散客结账时的注意事项: （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘在房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务员收回钥匙。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。一般查房时间不超过3分钟。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。 （4）注意做好“验卡”工作 （二）团队结账服务程序 1、在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 2、登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 3、在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 4、团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 5、计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 6、检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。 通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。 这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。 （五）自助结帐 利用计算机自助结帐终端 四、客人支付方式 （一）现金结算(Cash) （二）信用卡结算(Credit Card) （三）支票结算(Check/ Cheque) （四）转帐结算(Transfer to Account) （一）现金结算 现金结算的程序如下： 1.收银员在接收客人支付的现金时应唱收现金数量。如果客人支付的是外币，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，严格加以控制。 2.查看客单，复核钱款无误后，收下现金并唱付找零。 3.在客单上盖上“P