企业危机公关培训课程.pptVIP

企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 行为层面 - 开通免费热线 - 接待意见领袖 - 与消费者进行面谈 - 求助于销售终端 如何与消费者进行沟通 危机处理的流程和方式 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中