危机沟通培训课程55页.pptVIP

第七讲 危机沟通 学习目的 1.识别危机的特征 2.了解危机沟通的类型 3.描述危机沟通的模型 4.认识危机沟通的障碍 5.掌握危机沟通的策略 危机沟通例子(2) 评价： 反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备， 既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼； 自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 ——公关学者卡斯泽威斯基 结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。 7.1 危机的概念、特征及类型 危机是一个情景性很强的概念，很难用统一的定义来概括，诸多研究者对其下了很多定义，如： （1）赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情景状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 （2）罗森塔尔（Roster）：危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。 （3）巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。 （4）班克思（Banks）：危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面