净雅酒店培训资料.docVIP

怎样理解道德 道德：是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。 道德含义：1.调整人们生活行为的规范。 2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。 3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。 道德基本因素：1.职业认识 2.职业感情 3.职业意志 4.职业信念 5.行为习惯 职业道德：是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准则。包括三个方面的内容； 敬重本职工作 热爱本职工作 勤于本职工作 饭店职业道德特点：1.超前性 2.稳定性 3.适应性 饭店职业道德作用：1.可以提高饭店从业人员的素质。 2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。 3.有利于推动良好社会风气的形成。 饭店职业道德原则：1.组织纪律观念，服从领导的安排，领导永远是对的。 2.团结协作精神：同事之间，部门之间，上下级之间要相互理解，顾全大局积极合作，提高饭店服务质量。 3.爱护公物品德。 4.集体主义原则。 饭店职业道德要求：1.热爱本职工作，认真履行自己岗位的职责。（有五点：敬业、乐业、勤业、创业、护业） 2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快，真诚的为客人服务。 3.发扬爱国主义精神。 酒店职业道德规范： 敬业乐业 树立“宾客至上”的服务观念 ①主动 ②热情 ③耐心（问多不厌，事多不烦，遇事不急躁） ④周到 认真钻研技术 公私分明 树立主人翁的责任感 树立文明礼貌的职业风尚 主要体现在：①有端庄、文雅的仪表。 ②使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的服务语言。 ③尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 ④严格遵守服务纪律。 ⑤讲究礼节礼貌。 职业人员的服务态度：员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。 服务意识 酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它以有形的设施和空间以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。 酒店商品的基本特性： ①不可捉摸性：服务是无形的，顾客的满意程度来自于感受。 ② 即时性：服务与客人估费同时进行。 ③ 价值具有易消失性。 ④产品质量具有较大的可变性。 ⑤季节性 ⑥酒店的社会形象对酒店顾客的影响。 服务意识的基本内容： ①服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。表现在：微笑服务，修饰容貌，着装整洁。 ②服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求： 面带微笑，站立服务，主动问好。 与客人谈话时，与客人保持一步半距离 与客人提问时，语言要适当，要注意分寸。 与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。 客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一旁窥视，更不要插话干扰。 ③服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。 举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。 在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。 上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 服务过程中，注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。 对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。 ④服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。 服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客的情况。 不轻易接受宾客赠送的礼品。 客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动未客人按电梯开关。 ⑤服务称呼：指服务员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 客人意识 服务在客人没开口之前，客人的一举一动我们都要领悟，就知道他要什么。 服务有起点。 满意无止境。 客人的概念：做客于酒店的人，简称为客人。 作为酒店的员工应时刻为酒店着想，任何时候都不应做损坏酒店形象的行为，也许酒店在任何方面都不可能为每一位员工想的周到，但酒店命运终归同员工命运连接在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。 客人是我们衣食父母，客人为我们提供了经营开支。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，没有客人就没有酒店。当你为客人服务时，要想客人之所想，急客人之所急。不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能接受我们的服务就是施恩于我。客人对我们的投诉实