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信息搜集与客户档案的建立 张 梅 丽 国家邮政局石家庄培训中心 石家庄邮电职业技术学院 市场机会分析参考工具 市场威胁分析参考工具 竞争优势分析谁是竞争对手 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个目标用户群体。 从用户角度看：他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。 竞争优势分析什么是竞争优势 竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的“专长”和“特色”。 竞争优势劣势分析参考工具 竞争优势的维持与演变分析参考工具 1、分析大客户 1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系 1.1 客户所在企业 1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数 1.1.1.产品与业务 火灾保险汽车保险人寿保险/养老保险防盗保险 1.1.2. 企业 大企业联合的一部分;官僚传统总部和一些地区办事处直接联系人 (直接与用户联系)具有雄心的新型年轻化的商业管理高级/保守的物流管理 寻求新的机遇 1.1.3.任务 此文字从年报中摘录:“OK 保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务” 1.1.4. 本年度目标 ?开发人寿保险/养老保险产品 ?向市场宣传产品 ?在分销的时候改善人员的面貌 ?目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级 1.1.5. 业绩指数 OK X Y市场占有率 (%): 15 35 40利润率 (%): 5 9 10市场占有率 增长幅度 (%): 12 4 3利润 增幅(%): -3 2 2每年的新产品: 6 2 1 1.2. 客户财务业绩 1.2.1. 预期营业额 1.2.2. 预期利润 1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁 内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能 外部:1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境 1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境 1.3.1. 机遇 O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化（预算问题）这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 ?人寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好这意味着:市场需要高效、友好的服务 1.3.2. 威胁 T1: 竞争日益激烈的保险业这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难T3: 一些小型的保险公司已经破产这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机构。OK公司规模小，因此信誉度不高 1.3.3. 优势 S1:受过高等教育的人员 这意味着: 可运用知识和创造性对市场需求作出反应S2:产品的种类广泛这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意的保险产品 S3: 高效率的管理程序这意味着: 客户得到市场上最好的服务，因此成为OK公司的忠实用户 1.3.4. 劣势 W1:缺乏资金建设自己的网络这意味着: OK与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低W2: 要确保客户得到服务就会使得成本结构过高这意味着: OK公司很脆弱---它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公司。W3: 官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争这意味着: 对同事关注过多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。 1.4.客户公司策略 1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目: 1.4.1. 成功的关键因素 ? 逆转劣势: 更低的成本覆盖全国的网