基于质量屋的拉手网分析 .doc

前言 当前网络发展迅速，各种事物都和网络结合形成了新的事物，并且发展势头很好，迅速得到了广大人群的爱好，比如网络购物。因此，购物网站应运而生，而且发展迅速、各有各的特点，比较知名的网站如：京东商城的电子产品、当当网的书籍、拉手网的团购、红孩子的母婴用品，唯品会的折扣名品等。但是发展迅速带来的一个负面影响就是存在很多弊端，不能做到十全十美。下面以拉手网的团购为例，运用质量屋的原理分析。 案例 拉手网作为国内最大的团购网站，以其团购的种类多、价格优惠吸引了众多的客户。但是根据调查，发现很多人是有选择的使用拉手网，比如服装类、电子产品尽管团购价格很优惠，但是很多人还是选择其他网站；对于电影票、KTV服务等多数人会选择拉手团购。 对于网购的顾客来说，对购物网站的需求主要包含以下几个方面：产品的质量好、种类多、价格经济合理、快递服务好、售后服务方便快捷。其中产品质量是所有顾客首要考虑也是最重要的。和京东商城、国美、苏宁相比，拉手网的产品质量没有保障；和淘宝相比，其产品种类明显不足；和天猫相比，其售后服务还有很多不足；和唯品会相比，其产品不是名牌。 经过调查发现，拉手网的产品价格虽然低，但是其质量、服务不令人满意。经分析，具体搭建的质量屋如下： 顾客需求 A B C D E a b c d e 产品质量 ☉ ★ ▲ ▲ 5 4 5 1.2 1.5 产品种类 ▲ ★ 3 2 3 1.5 1.0 价格 ▲ ☉ ▲ 4 2 4 2.0 1.2 快递服务 ★ 5 4 4 1.0 1.5 售后服务 ★ ★ ★ 4 2 4 2.0 1.2 总和 32 30 18 40 48 重要性的相对性 19 17 10 23 28 ★高度相关，权值1.5 ▲中度相关，权值1.2 ☉弱度相关，权值1.0 图一 拉手网的质量屋 A 网站提供的产品质量合格，真实，色差小，不存在欺骗行为 B 网站的产品种类齐全，花样繁多 C 产品的价格经济合理 D 发货速度快，物流速度快，物流服务态度好 E 售后服务人员业务技能熟练，服务高效、规范、准确、态度好 从拉手网站的质量屋可知，其售后服务人员的业务熟练程度、服务的态度、规范、准确性；网站提供的产品的质量、色差以及种类是主要的问题。综合质量屋和调查中对拉手网的评价，对其提出以下几点提升服务质量的改进建议： 1严格把握产品的质量关，对于实物与描述明显不符的产品坚决不提供服务。同时建立、健全监督检查机制，定期或不定期抽查产品，对于不符合要求的单位提出批评并作出相应的处罚。对于存在欺骗消费者行为的商家，一经核实就解除合同，不再提供相关的服务。 2借鉴行业内其他购物网站的买家打分描述的经验，对其物流、产品质量进行跟踪调查，发现问题及时处理。同时根据消费者的反馈，及时了解消费者的需求，并作出相关的改进。 3加强售后服务人员的技能培训，确保服务的准确高效，端正工作人员的态度，确保每一位遇到问题的顾客都能在售后这里找到满意的答案。