经销商运营指导手册1208.doc

经销商运营指导手册 北汽福田汽车股份有限公司营销公司 二OO六年十一月 目 录 前 言 1 第一部分：经销商组织架构及职能职责 2 1、经销商组织机构 2 2、部门职能职责说明 4 3、职位说明 5 4、考核管理 17 4.1绩效考核流程 17 4.2各岗位考核项目细分（见下表）： 17 4.3岗位职责考核 18 4.4工作态度考核 20 第二部分：客户管理 21 1、目的 21 2、适用范围 21 3、术语 21 4、客户管理 21 4.1客户开发与管理 21 4.2客户投诉 29 第三部分：顾问式销售流程 32 1、目的 32 2、适用范围 32 3、销售流程 32 3.1售前准备 32 3.2客户接待 33 3.3客户需求分析 35 3.4产品介绍 36 3.5试乘试驾 38 3.6报价成交 43 3.7客户一条龙服务 44 3.8售后跟踪 45 第四部分：销售现场管理 47 1、目的 47 2、适用范围 47 3、术语解释 47 4、管理规定： 50 4.1形象店的销售现场管理 50 4.2非形象店销售场所管理 53 5、附件说明 54 第五部分：培训管理 58 1、目的 58 2、管理规定 58 3、培训流程 58 4、培训实施及评估 59 5、附件 60 第六部分：基础管理规范 63 1、经销商营业时间和值班制度 63 2、经销商展厅接待管理规定 63 3、经销商员工胸牌管理规定 63 4、经销商员工着装管理规定 64 5、经销商员工办公行为规范 64 6、信息反馈 65  前 言 北汽福田汽车股份有限公司（简称福田汽车）成立于1996年8月28日，是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。总部位于北京市昌平区，现有资产达50多亿元，员工2.8万余人，是一个以北京为管理中心，在京、津、鲁、冀、湘、鄂、辽、粤等8个省市区拥有整车和零部件事业部，研发分支机构分布在日本、德国、台湾等地的企业集团。2006年，福田汽车以139.68亿元荣膺“2005中国500最具价值品牌”，总体排名第42位，汽车行业排名第4位的佳绩，成为中国商用车企业的领跑者。 自成立以来，福田汽车依托完善的法人治理结构，坚持走技术创新、市场创新、机制创新和管理创新之路，实现了快速发展，在中国汽车工业史上创造了十年产销汽车180万辆的新纪录，并成长为中国汽车行业自主品牌和自主创新的中坚力量。目前福田汽车已经成为我国品种最齐全、规模最大的商用车制造商，旗下拥有时代、奥铃、萨普、欧曼、风景、传奇、福田欧V、欧马可、蒙派克等品牌。 十一五期间，福田汽车将继续秉承“高质量、低成本、全球化”的经营方针，以发展自主知识产权和自主品牌为主体，积极推进国际合作，培育国际竞争优势，到2010年成为百万辆级的商用车制造企业，其中海外销售占20%，把福田汽车打造成世界级汽车制造公司。 作为福田汽车经销商运营指导的管理工具，本手册为经销商提供了组织结构和职能职责设计、客户关系管理、销售管理、销售现场管理等方面的详细内容，同时也为经销商的运营管理提供了详尽的工作标准、流程和检查细则，任何一家福田汽车经销商无论何时都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。 我们相信随着福田汽车营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。 签发： 第一部分：经销商组织架构及职能职责 1、经销商组织机构 1.1专业版经销商组织机构： 适用于已建立4S形象店或组织结构较为完善的经销商 备注：1）经销商销售部分共5个部门，员工总人数≥27人 2）专用车销售代表适用于有专用车业务的品牌经销商 3）一条龙服务包含：车款作业、保险作业、上牌、养路费作业、落户作业、配件作业和交车作业 1.2简化版经销商组织机构： 适用于无4S形象店且组织结构较为简单的经销商 备注：经销商销售部分共3个部门，员工总人数≥14人 2、部门职能职责说明 2.1展厅销售部 ● 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施； ● 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通； ● 本部门预算控制； ● 配合销售系统内相关部门做好推广促销活动； ● 按公司回款制度，催收或结算贷款。 2.2区域行销部 ● 制定年度组织市场的销售计划，进行目标分解，并执行实施； ● 负责组织市场的资源开发，主要包括：信息渠道建立与维护及客户资源数据库的建立与维护； ● 本部门预算控制，主要指组织市场销售费用计划提报和审核控制管理； ● 区域内二级网络的开拓与合理布局； ● 配合销售系统内相关部门做好推广促销活动； ● 按企业回款制度，催收或结算贷款。 2.3销售服务部 ● 负责公司所销售品牌的销售市场分析及客户信息跟踪分析； ● 进行市场一线信息收集、市场调研工作； ● 提报年度销售预测给品牌经理； ● 本部门预算控制； ●