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《旅游服务管理》复习资料 一、名词解释（5 5＝25 ） 二、简答题（7 5＝35） 三．论述题（15＋10＝25 ） 四、案例分析题（15） 产品定位 服务 服务体验 价值 旅游服务 旅游服务蓝图 消费者 消费者生活方式 战略 质量 1. 服务产品创新的种类 2. 服务设计过程 3. 服务质量的重要性 4. 简述服务的五大特征 5. 简述旅游服务蓝图的使用 6. 旅游服务蓝图建立的意义 7. 论述服务企业了解竞争环境的主要方面 8. 论述强化优质服务的措施 9. 商品营销和服务营销的差异 10. 试述服务质量缺口模型 11. 消费者购买服务的特征 12. 影响服务业增长的社会经济因素 13. 影响服务业增长的政治经济因素 14. 影响消费者行为的因素 15. 有效细分市场的特征 1 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 第一章 服务革命 §服务 就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。 服务的五大特征 § （1）无形性 服务是捉摸不到的 其内涵是概念性的 本质上是一种体验 口头传播（口碑）可以增强可信性 使服务有形化的另一个重要而直接的方法是不断地与顾客保持良好的对话和交流 缺少产品的有形性，顾客往往倾向于到形象好的公司寻求保障 § （2 ）不一致性 结果的可变性 每次服务都有其独特性 （与具有标准的有形产品不同） 原因 ¡不同服务人员有不同的服务表现 ¡同一服务人员在不同时间的表现也不同 §服务供应商的两种选择 第一， 过使用技术和严格的培训规范服务行为，使服务标准化 第二，把可变性设计成服务递送战略的一部分 ¡第二种选择的外部表现是，为更好地满足顾客的需求，他们可以提供柔性的服务 § （3 ）不可分离性 生产和消费同时进行 服务的生 和消费集中于同一时空点 这意味着 ¡很多工作是在顾客面前完成的！ § （4 ）不可存储性 服务是短暂的，有形成分少 服务易于消失 所以 ¡服务商最多只能储存相关产品而不能储存服务本身 ¡服务商无法依靠库存来满足高峰期的需求 ¡必须重视供需容量匹配的战略构建，管理好服务的供需关系 § （5 ）顾客参与 服务递送过程中顾客的参与