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酒店质量手册
（A 版/0次）
编号：TOMMY—Q—01
文件发放号：
审 核：
批 准：
部 门：
持 有 者：
实 施 日 期：
公司地址：
电话：
酒店 第1页，共42页
文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订
目 录
章节号—主题
目录…………………………………………………1
颁布令………………………………………………2
任命书………………………………………………3
质量方针、目标……………………………………4
公司概况……………………………………………5
质量手册的管理
总则、要求的裁剪、引用标准
术语和缩写
质量管理体系
管理职责
资源管理
服务实现
测量、分析和改进
附录1 受控质量手册
附录2 修改一览表
附录3 程序文件清单
附件1 质量管理体系组织结构图
附件2 质量管理体系要素职能分配表
酒店 第2页，共42页
文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订
颁 布 令
公司《质量手册》A版是根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。
本手册现予颁布，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：
XXXX年X月X日
酒店 第3页，共42页
文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订
任 命 书
根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。
a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。
d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。
特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：
XXXX年X月X日
酒店 第4页，共42页
文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订
质量方针
“宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越”
质量方针释义：
宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。
服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。
优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。
追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。
200X年质量目标
质量目标：
通过ISO：90001认证审核
顾客满意率不低于：92%
顾客投诉及时处理率不低于：99%
设施完好率不低于：95%
设施维修及时率不低于：95%
每月新菜肴不少于：6个
入住率不低于：85%
每四个月新节日不少于：6个
到年度会议室出租不少于：100场次
10、下半年人均培训课时不少于：5小时
各职能部门对本部门
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