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移动通信网络技术服务项目管理培训教材 第1章 什么是项目管理 6 1.1 项目是什么 6 1.2 项目的特征 6 1.3 项目的生命周期 6 1.3.1 四个阶段 6 1.3.2 责任转移 7 1.3.3 重要概念 7 1.3.4 项目生命周期小结 8 1.4 项目的成功要素 9 1.4.1 了解什么是客户的成功 9 1.4.2 帮助客户实现价值 9 1.4.3 担负起客户成败的责任 9 1.5 项目管理的定义 10 1.6 项目管理要素及其相互间的关系 11 1.7 项目中“人”的因素 11 1.8 技术服务项目管理的特点及对策 12 1.8.1 技术服务项目的特点 12 1.8.2 相关问题对策思考 13 第2章 售前和销售的项目管理 14 2.1 识别客户需求 14 2.2 提出解决方案 14 2.3 方案交流 16 2.4 合同签订 17 2.5 项目的执行跟踪 18 第3章 项目管理的过程 19 3.1 项目目标 19 3.2 项目计划 19 3.3 项目预算 20 3.4 项目难点 20 3.5 执行项目 21 3.6 项目控制 21 3.7 结束项目 22 3.8 项目评估 22 第4章 项目计划与控制 24 4.1 明确项目范围与分工界面 25 4.2 工作分解 25 4.3 责任落实 27 4.4 项目计划 27 4.5 项目进度安排 28 4.6 项目变更与预算调整 29 4.6.1 项目变更 29 4.6.2 预算调整 29 4.7 资源动态需求 29 第5章 项目人员 31 5.1 项目经理的职责 31 5.1.1 计划 31 5.1.2 组织 31 5.1.3 控制 31 5.1.4 培养员工 32 5.1.5 承上启下 32 5.1.6 传递经验教训 32 5.2 项目经理的技能 32 5.2.1 领导能力 33 5.2.2 沟通技巧 33 5.2.3 人际交往能力 33 5.2.4 应付压力的能力 33 5.2.5 培养员工的能力 33 5.2.6 时间管理技能 34 5.3 敬业、授权与应变 34 5.3.1 敬业 34 5.3.2 授权 34 5.3.3 应变 34 5.4 项目团队 35 5.4.1 成功团队特征 35 5.4.2 团队建设方法 36 5.5 冲突管理 37 5.5.1 冲突的性质和影响 37 5.5.2 冲突的原因 37 5.5.3 冲突处理方法 38 5.6 时间管理 40 5.6.1 时间管理概述 40 5.6.2 项目时间管理规划 40 5.6.3 项目时间管理方法 40 5.7 如何实现由项目工程师向项目经理的转变 41 5.7.1 角色转换的难度 41 5.7.2 认识你所在的公司 42 5.7.3 学会了解人 44 第6章 项目沟通及文件记录 47 6.1 项目沟通概述 47 6.1.1 沟通的定义 47 6.1.2 沟通的三大要素 47 6.2 人员沟通 48 6.2.1 口头沟通 48 6.2.2 书面沟通 48 6.3 会议 49 6.3.1 项目会议类型 49 6.3.2 项目初期会议 49 6.3.3 情况评审会议 49 6.3.4 解决问题会议 49 6.3.5 项目最终评审会议 49 6.4 技术交流 50 6.4.1 进展报告 50 6.4.2 技术报告 50 6.4.3 最后报告 50 6.5 项目文件管理 50 第7章 预算与绩效 52 7.1 资源需求、项目成本估计 52 7.1.1 资源需求的考虑因素 52 7.1.2 成本估计 52 7.2 项目预算 52 7.2.1 预算是什么？ 52 7.2.2 项目成本预算 53 7.2.3 怎样编制预算 53 7.3 预算与成本绩效分析 55 7.3.1 每月份预算与实绩差异报告 55 7.4 费用控制 56 7.5 项目考核与激励 57 第8章 质量管理 58 8.1 制定质量计划 58 8.1.1 质量计划的输入 58 8.1.2 质量计划的手段和技巧 58 8.1.3 质量计划中的输出 59 8.2 质量控制 59 8.2.1 质量控制的输入 60 8.2.2 质量控制的手段和技巧 60 8.2.3 质量控制的输出 61 8.3 客户满意度测评 61 8.3.1 构建服务的客户满意度 61 8.3.2 如何进行客户满意度测评 63 第9章 外包劳务管理 66 9.1 选择外包供应商 66 9.2 培训与认证 67 9.3 安全管理 68 9.4 外包质量管理 68 第10章 项目管理的技巧 69 10.1 定义项目成功的标准 69 10.2 把握各种要求之间的平衡 69 10.3 定义项目验收标准 69 10.4 沟通承诺 69 10.5 写一个计划 69 10.6 把任务分解成“英寸大