公共关系危机管理概念.ppt

二、公共关系危机的特征 （一）突发性　 　突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的突发性表现在两个方面：　 　1.时间短。公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦极为有限。　 　2.决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机，即对组织的不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大。 二、公共关系危机的特征 （二）不确定性　 　公共关系危机不确定性包含两方面内容： 1.公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表现为品牌危机、信任（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。 2.不确定决策。就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）决策和非常规性（不确定性）决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种不确定性决策。 二、公共关系危机的特征 （三）舆论关注性　 　 公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。 　 危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应: 1.能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。 2.表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，媒体的关注就会使组织的危机更加恶化。 二、公共关系危机的特征 （四）连锁破坏性　 公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。　 　1.当组织的公共关系管理呈现危机状态时，组织如果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机。　 　2.在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织不信任，造成信任危机。　 　3.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产。 二、公共关系危机的特征 （五）溢出效应性　 　 表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。　 三、公共关系危机的类型 　 （一）按渊源划分　 　 从公共关系危机发生的渊源划分，有两种类型的危机：自然原因 导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。 （二）按组织类别划分　 　 公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分，可以 分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机. （三）按性质划分　　 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。 第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题中可能会用到相关的原则去分析做答。 第二节 公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则 （一）及时性原则 危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快行动起来并已准备好把事态告诉公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。 （二）主动性原则 与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。 （三）真实性原则 第二节 公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则 （四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息”。 （五）战略性原则 （六）公众至上原则 公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。 第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （一）公共关系危机预防——事前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑 造良好形象。 二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。