营业厅客户接触点管理项目行动学习v2 0.pptVIP

营业厅接触点管理——行动学习 * * 中国移动通信集团广东有限公司 2009-6-25 陈澄波 回顾“峰终理论” 行动学习——“箱子游戏” 目 录 一.回顾“峰终理论” “峰”、”终”体验的核心理论：关键中的关键 根据峰-终定律(peak-end rule)，判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。 我们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向）时与结束时感觉。 ——丹尼尔.卡恩曼博士 2002 年诺贝尔经济学奖得主 概念输入 1 事半功倍提升指标 最大效率调动资源 “单店运营”的指挥棒 共同的语言平台 一套基准值：寻找属于移动的“峰”“终”时刻和其它关键时刻 分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息 户外醒目标识/大幅广告 橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出 整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图 问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引 礼貌/准确/简要推荐 无故障/引导使用/重要信息通告 库存预知/专业推荐/售后条款 核对/离席关怀/宣传/满意度调查 平息/隔离/有理有节 快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 关注洞察/主动询问/优惠对比 专业辅导/卖点推荐/多说一句话 时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验 礼貌/真诚解答/专业建议 感谢 致意 关怀 重 要 性 路 径 人流 客流 业务流 2 属于移动的关键体验时刻：3“峰”1“终” 关键时刻 客户关键需求 我们的关键服务 （人工柜台）办理结果 数据业务体验 购机 离开 迅速、礼貌、结果准确 专业辅导、疑难解答 优惠、专业、可信赖 感受关怀、服务延续 像管家一样尽职 像顾问一样专业 像朋友一样坦诚 像亲人一样关怀 峰 值 时 刻 终 值 二.行动学习——“箱子游戏” “箱子”游戏规则 1号箱 2号箱 3号箱 4号箱 让我们先开始“1号箱”的故事 1号箱（当下） “峰终”时刻序号 我有哪些“峰终”实践想和大家分享？ 姓名-公司 接下来，“2号箱” 2号箱（优化） 我回去后，一定会开展的“峰终”优化行动？ 2号箱（优化）：几乎不需要调动公司资源，靠团队自身努力即可实践 接下来，“3号箱” 3号箱（改良） 我回去后，力争开展的“峰终”改良行动？ 3号箱（改良）：需要调动公司一定资源（须审批），才可以推行的行动 最后，“4号箱” 4号箱（变革） 我想象中的未来，在店面中希望有的的“峰终”变革行动？ 4号箱（变革）：现在推行比较困难，最好是公司自上而下的变革 作业：请于下周完成 4号箱 3号箱 2号箱 1号箱 16离开 15争议 14办理结果 … 2到达 1寻找 寻找、确定“峰终”关键时刻及客户核心需求的“5步法”： 1、历史资料分析：对长期以来客户服务中积累的经验和文献进行分析，获得背景支撑； 2、现场观察：通过现场体验服务过程，绘制服务的基本流程图； 3、深度访谈：首先对客户和一线员工深访，确定初步的关键时刻及客户需求，然后通过内部访谈对关键时刻和每个关键时刻客户需求点进一步修订； 4、问卷调查：客户问卷调查，寻找客户对各关键时刻及每个关键时刻中不同需求点的关注程度； 5、研讨会：确定总体客户需求水平，并对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度反复研讨印证、修订。 。也就是说，如果 。也就是说，如果 。也就是说，如果 。也就是说，如果 *